# Departamentos Por padrão sempre teremos os departamentos Entrada WhatsApp, Entrada Telegram e Pesquisa de Satisfação, por favor não apague eles! Criar um novo departamento é um passo importante para a organização do atendimento de seus clientes, segue abaixo um passo a passo para sua criação: Criando um novo departamento ## Geral Para configurar as informações básicas de um departamento, você precisa definir alguns pontos importantes. Isso ajuda a identificar o departamento, dizer quem vai atender e quem vai supervisionar o trabalho. Primeiro, escolha um **Nome para o Departamento**. Use um nome claro, como "Suporte Financeiro" ou "Equipe de Vendas". Um bom nome facilita encontrar o departamento e organizar as tarefas. Depois, você vai adicionar os **Membros do Departamento**. São as pessoas da sua equipe que farão parte dele. Para cada membro, você define uma função: * **Agente:** Se você colocar uma pessoa como Agente, ela será responsável por atender os clientes e responder as conversas que chegam para esse departamento. * **Supervisor:** Se definir alguém como Supervisor, essa pessoa poderá ver os relatórios e dados do departamento para acompanhar o trabalho da equipe e os resultados. O supervisor não precisa atender os clientes diretamente, mas ajuda a gerenciar o departamento. * **Usuário (para regras de horário de chat):** Essa função é um pouco diferente. Se você designar uma pessoa como 'Usuário' em relação a um departamento, significa que, quando essa pessoa usar o sistema de chat (mesmo que não seja para atender clientes daquele departamento, mas sim para outras interações na plataforma), ela deverá seguir as regras de horário de funcionamento definidas para o chat dos departamentos. Isso serve para garantir que mesmo usuários internos com funções limitadas respeitem os horários de disponibilidade do chat. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/8f4469d8-2547-45cd-adeb-7e9cbd0f6a0c/Departamentos%20-%20Geral.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=a69a19912c88fb79387f5c43ff5971923d7d2cdbda7685d59679ff918682324e&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1894x954") --- ## **Encerramento** ### **Destino após Fechamento** Define o próximo passo após o atendimento, como uma pesquisa de satisfação. Só configure um destino se não quiser que o atendimento seja fechado imediatamente. ### **Mensagem de Fechamento** Mensagem enviada ao cliente quando o atendimento é encerrado. Se houver um destino configurado após o fechamento, essa mensagem não será enviada. ### **Fechamento Completo** Permite preencher campos adicionais, como tags, classificações e campos customizados, ao concluir um atendimento no departamento. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/10892954-d6e8-447e-b403-990f4e0b1792/Departamentos%20-%20Encerramento.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=c4d040926d97475ed2698f810a053409278d61888054d71c623242f59505a190&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1912x954") --- ## **Temporizadores** Possibilita tratarmos o atendimento caso atinja determinadas condições, dentro delas estão: Inatividade da Fila, Inatividade de Agente e Inatividade de Contato :::tip Se existir algum departamento com um temporizador ativo será exibido o ícone de um cronômetro ao lado do seu nome na aba “Departamentos” ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/3337e47f-1e87-4898-9d6a-18b6fa00df82/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=b648e41d1b390a8c3dcd2ff6b5c3962b8075e3110eeb5b721c06f9073184732e&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) ::: ### **Inatividade da Fila** Permite adicionar regras para tratar chamados parados na fila de atendimento. Por exemplo, adicionar tags indicando o tempo de inatividade e redirecionar o chamado para outro departamento ou agente. ### **Inatividade de Agente** Se o atendente ficar inativo por muito tempo com um chamado, podemos adicionar tags para mapear a eficiência dos funcionários e/ou transferir o chamado para outro atendente do departamento. ### **Inatividade do Contato** Se o cliente ficar inativo por muito tempo sem responder, podemos configurar o atendimento para ser encerrado após um determinado período de inatividade. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/5fc9b52a-39bf-4e1d-b906-8d33bba3a2f6/Departamentos%20-%20Temporizadores.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=000651d08c8297cc6568170af21fe1fd0aee25151622fa6c64f55052686f1f60&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1905x428") Claro que temos várias outras possibilidades, mas trouxe alguns exemplos simples do cotidiano para expressar suas funcionalidades --- ## **Roleta de Agentes** A roleta de agentes é uma nova funcionalidade que faz o redirecionamento de atendimentos destinado ao departamento que tenha a função habilitada para que faça a transferência dos atendimentos a atendentes com um maior tempo de inatividade de atendimento a chamados ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/513bd27b-a38c-48bf-9691-c868e2bd2b71/Departamentos%20-%20Roletas.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=51d8ae364c3e29198cd9588469e05fde1a9de2ff5ff7b1aec3409be75f95bd77&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1912x954") --- ## **Avançados** ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/8e7c4443-d4bf-4ed9-8f21-e4278d6cef34/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=c1ec1cc28542d230bd40bcba3d9a7c19701707b2c686736dd8d7915f8f476d6d&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) **O Horário de Funcionamento** define os dias e horários em que um departamento está ativo para atendimento. Essa configuração controla quando o departamento pode receber novas conversas e pode ser usada para disparar mensagens automáticas de ausência. Além disso, se uma opção global estiver ligada, o horário de funcionamento pode limitar o login dos atendentes na plataforma, permitindo acesso apenas dentro do expediente definido. A partir da **versão 6.3**, o horário de funcionamento também será usado para ajustar o cálculo do tempo de espera dos clientes e o cumprimento de SLAs, fazendo com que a contagem de tempo pause fora do horário ativo do departamento. **Ocultar pré-visualização de conversas em espera**: Esconde a pré-visualização das conversas enquanto estão na fila de atendimento. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/fa009f86-8be0-4224-a29d-d82774f1d66a/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=0077757224290515b3d027193ad437e292822f3e40442c15b629d954ac497e1b&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) Departamento Automático: Não assume a posse do atendimento, como no caso de departamentos gerenciados por bots. Mostrar na Pesquisa de Transferência: Exibe o departamento na pesquisa ao transferir um atendimento. Arquivado: Arquivar o departamento o ocultará em algumas pesquisas. Departamento Automático (Sem Sessão): Utilizado em departamentos automatizados, funcionando mesmo sem uma sessão ativa de atendimento. Webhook Mensagens do Departamento: Habilita o encaminhamento das mensagens desse departamento via webhook. Zerar Contagem: Reseta a contagem de atendimentos de cada agente no departamento, usado para controle do rodízio de bots. **Cuidado!** Só faça isso se souber as consequências. *** ## Análise com IA Para garantir que a Inteligência Artificial gere análises precisas e relevantes, é fundamental configurar corretamente o seu departamento. Siga estes passos: ### **Contexto** **Passo 1: Habilitar a Análise** Primeiro, vamos ativar a funcionalidade no seu departamento. 1. No menu principal, acesse: **Departamentos** e **selecione o departamento** que deseja configurar. 2. Navegue até a seção **Análise com IA**. 3. Ative as opções que desejar: * ✅ **Habilitar análise com IA:** Para que a IA leia e interprete os textos das conversas. * ✅ **Habilitar análise de imagens:** Para que a IA também analise as imagens enviadas durante os atendimentos. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/a4a6083d-1be3-4dd8-bc62-0bf96b816186/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=da29ec7a10271860b5bc82dc477354b81e007bdc16e855dc017d1c5190c5fa7a&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1040x134") **Passo 2: Definir o Segmento do Departamento** Este campo informa à IA qual é a área de atuação principal do seu time. * **Ação:** No campo **Segmento**, selecione a opção que melhor descreve sua área. * **Exemplo:** Para um departamento de Tecnologia da Informação, selecione a opção **"T.I."**. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/d14c320d-669f-4062-92d9-b9d7e4681397/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=5f527d7709919222878cb14fc9ce9d0071be54dd813e67731fa1f7a8653eba45&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1004x171") **Passo 3: Selecionar o Público-Alvo** Aqui, você define quem o seu departamento atende. Isso ajuda a IA a entender a perspectiva da conversa (se é com um cliente externo ou um colega interno, por exemplo). * **Ação:** No campo **Público**, marque todas as opções aplicáveis. * **Exemplo:** Se o departamento de T.I. presta suporte tanto para clientes quanto para funcionários, marque as opções **"Cliente"** e **"Colaboradores"**. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/f912c673-1231-485c-b17a-5eff09529d10/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=5ee6b4d916fec485af191ed320bb5044ddfd4810df03416dde1a13df27ea1cc7&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1007x189") **Passo 4: Descrever a Função do Departamento** Esta é a etapa mais importante para contextualizar a IA. Uma boa descrição resulta em análises muito mais precisas sobre as necessidades dos clientes e o desempenho da equipe. * **Ação:** No campo de texto **"O que esse departamento faz?"**, descreva de forma objetiva qual é a principal responsabilidade do seu time. ✨ **Dica Pro: Deixe a IA trabalhar por você!** Não se preocupe em escrever a descrição perfeita. Você pode: 1. Escrever uma frase curta e direta. 2. Clicar no ícone de **varinha mágica (✨)** ao lado do campo. 3. Pronto! Nossa IA irá reescrever e aprimorar sua descrição automaticamente. * **Exemplo de frase inicial:** > *"A gente resolve problema de computador e sistema."* * **Resultado após clicar no ícone ✨:** > *"Este departamento é responsável por diagnosticar e solucionar problemas de hardware e software, além de prestar suporte técnico para os sistemas internos, garantindo o bom funcionamento da infraestrutura de tecnologia."* ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/68a6aea5-ce18-4607-b0bc-e1f88923f602/melhorar%20com%20ia.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=3e59150fbd15040cf699c0be8c152e2f97a791f88dfe0eb43545db65538e0703&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1338x637") ### Objetivos Definir os objetivos da análise com IA Aqui estão os escopos de atuação que você pode escolher para a IA analisar nas conversas do departamento que está configurando: * **📝 Resumir atendimento:** Cria um resumo conciso de toda a interação, ideal para entender rapidamente o contexto da conversa. * **🎭 Analisar sentimento:** Avalia o tom emocional da conversa, identificando se o cliente está satisfeito, insatisfeito ou neutro. * **🔍 Identificar necessidades:** Aponta as principais necessidades, problemas ou desejos expressos pelo cliente durante o atendimento. * **🚀 Sugerir melhorias:** Oferece sugestões de como o atendimento ou o processo poderia ter sido melhor, com base na interação. * **Entre outros…** Abaixo escolhemos as opções Resumir atendimento, Analisar sentimento e Insights. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/cf793eb6-abd1-4b2e-ad64-7d6688b6229e/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=be8a7e560e7ddae0ee236ca5d47a7cfaccfbf01fa4ff6345eb7c46014b490697&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1057x508") ### Treinamento Modelo de ia a ser utilizado **1. Escolha do Modelo de Inteligência Artificial:** A primeira etapa consiste na seleção do modelo de IA que será empregado. Ressaltamos que a escolha do modelo impacta diretamente o consumo de tokens, sendo que modelos mais avançados podem apresentar um consumo maior. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/3df44698-8742-4e6e-8464-7c027a004e11/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=010d5ff70f74d4e24873b3020d92dd547db8f49746266f2a661e92c290b6e016&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =998x217") **2. Definição dos Parâmetros de Análise:** Nesta seção, são apresentados os objetivos de análise previamente selecionados, com a possibilidade de edição. Ao clicar na opção "Refinar" de um objetivo específico, como "Resumir atendimento", será exibido um painel contendo exemplos de respostas que a IA pode gerar. Este recurso visa aprimorar a precisão das análises, alinhando-as às suas necessidades. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/e4be4719-f634-4ffb-ab6a-f93d8ec7f4cc/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260918%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260918T114500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=ec440685d787f78f9ca53b64a77901c534ad1ae01beb92557ae9329ec75ddf11&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1039x617")