Departamentos

Por padrão sempre teremos os departamentos Entrada WhatsApp, Entrada Telegram e Pesquisa de Satisfação, por favor não apague eles!

Criar um novo departamento é um passo importante para a organização do atendimento de seus clientes, segue abaixo um passo a passo para sua criação:

Criando um novo departamento

Geral

Para configurar as informações básicas de um departamento, você precisa definir alguns pontos importantes. Isso ajuda a identificar o departamento, dizer quem vai atender e quem vai supervisionar o trabalho.

Primeiro, escolha um Nome para o Departamento. Use um nome claro, como "Suporte Financeiro" ou "Equipe de Vendas". Um bom nome facilita encontrar o departamento e organizar as tarefas.

Depois, você vai adicionar os Membros do Departamento. São as pessoas da sua equipe que farão parte dele. Para cada membro, você define uma função:

• Agente: Se você colocar uma pessoa como Agente, ela será responsável por atender os clientes e responder as conversas que chegam para esse departamento.

• Supervisor: Se definir alguém como Supervisor, essa pessoa poderá ver os relatórios e dados do departamento para acompanhar o trabalho da equipe e os resultados. O supervisor não precisa atender os clientes diretamente, mas ajuda a gerenciar o departamento.

• Usuário (para regras de horário de chat): Essa função é um pouco diferente. Se você designar uma pessoa como 'Usuário' em relação a um departamento, significa que, quando essa pessoa usar o sistema de chat (mesmo que não seja para atender clientes daquele departamento, mas sim para outras interações na plataforma), ela deverá seguir as regras de horário de funcionamento definidas para o chat dos departamentos. Isso serve para garantir que mesmo usuários internos com funções limitadas respeitem os horários de disponibilidade do chat.

Encerramento

Destino após Fechamento

Define o próximo passo após o atendimento, como uma pesquisa de satisfação. Só configure um destino se não quiser que o atendimento seja fechado imediatamente.

Mensagem de Fechamento

Mensagem enviada ao cliente quando o atendimento é encerrado. Se houver um destino configurado após o fechamento, essa mensagem não será enviada.

Fechamento Completo

Permite preencher campos adicionais, como tags, classificações e campos customizados, ao concluir um atendimento no departamento.

Temporizadores

Possibilita tratarmos o atendimento caso atinja determinadas condições, dentro delas estão:
Inatividade da Fila, Inatividade de Agente e Inatividade de Contato

Se existir algum departamento com um temporizador ativo será exibido o ícone de um cronômetro ao lado do seu nome na aba “Departamentos”

Inatividade da Fila

Permite adicionar regras para tratar chamados parados na fila de atendimento. Por exemplo, adicionar tags indicando o tempo de inatividade e redirecionar o chamado para outro departamento ou agente.

Inatividade de Agente

Se o atendente ficar inativo por muito tempo com um chamado, podemos adicionar tags para mapear a eficiência dos funcionários e/ou transferir o chamado para outro atendente do departamento.

Inatividade do Contato

Se o cliente ficar inativo por muito tempo sem responder, podemos configurar o atendimento para ser encerrado após um determinado período de inatividade.

Claro que temos várias outras possibilidades, mas trouxe alguns exemplos simples do cotidiano para expressar suas funcionalidades

Roleta de Agentes

A roleta de agentes é uma nova funcionalidade que faz o redirecionamento de atendimentos destinado ao departamento que tenha a função habilitada para que faça a transferência dos atendimentos a atendentes com um maior tempo de inatividade de atendimento a chamados

Avançados

O Horário de Funcionamento define os dias e horários em que um departamento está ativo para atendimento. Essa configuração controla quando o departamento pode receber novas conversas e pode ser usada para disparar mensagens automáticas de ausência.

Além disso, se uma opção global estiver ligada, o horário de funcionamento pode limitar o login dos atendentes na plataforma, permitindo acesso apenas dentro do expediente definido.

A partir da versão 6.3, o horário de funcionamento também será usado para ajustar o cálculo do tempo de espera dos clientes e o cumprimento de SLAs, fazendo com que a contagem de tempo pause fora do horário ativo do departamento.

Ocultar pré-visualização de conversas em espera: Esconde a pré-visualização das conversas enquanto estão na fila de atendimento.

Departamento Automático: Não assume a posse do atendimento, como no caso de departamentos gerenciados por bots.

Mostrar na Pesquisa de Transferência: Exibe o departamento na pesquisa ao transferir um atendimento.

Arquivado: Arquivar o departamento o ocultará em algumas pesquisas.

Departamento Automático (Sem Sessão): Utilizado em departamentos automatizados, funcionando mesmo sem uma sessão ativa de atendimento.

Webhook Mensagens do Departamento: Habilita o encaminhamento das mensagens desse departamento via webhook.

Zerar Contagem: Reseta a contagem de atendimentos de cada agente no departamento, usado para controle do rodízio de bots. Cuidado! Só faça isso se souber as consequências.

Análise com IA

Para garantir que a Inteligência Artificial gere análises precisas e relevantes, é fundamental configurar corretamente o seu departamento. Siga estes passos:

Contexto

Passo 1: Habilitar a Análise

Primeiro, vamos ativar a funcionalidade no seu departamento.

1. No menu principal, acesse: Departamentos e selecione o departamento que deseja configurar.

2. Navegue até a seção Análise com IA.

3. Ative as opções que desejar:

   • ✅ Habilitar análise com IA: Para que a IA leia e interprete os textos das conversas.

   • ✅ Habilitar análise de imagens: Para que a IA também analise as imagens enviadas durante os atendimentos.

Passo 2: Definir o Segmento do Departamento

Este campo informa à IA qual é a área de atuação principal do seu time.

• Ação: No campo Segmento, selecione a opção que melhor descreve sua área.

• Exemplo: Para um departamento de Tecnologia da Informação, selecione a opção "T.I.".

Passo 3: Selecionar o Público-Alvo

Aqui, você define quem o seu departamento atende. Isso ajuda a IA a entender a perspectiva da conversa (se é com um cliente externo ou um colega interno, por exemplo).

• Ação: No campo Público, marque todas as opções aplicáveis.

• Exemplo: Se o departamento de T.I. presta suporte tanto para clientes quanto para funcionários, marque as opções "Cliente" e "Colaboradores".

Passo 4: Descrever a Função do Departamento

Esta é a etapa mais importante para contextualizar a IA. Uma boa descrição resulta em análises muito mais precisas sobre as necessidades dos clientes e o desempenho da equipe.

• Ação: No campo de texto "O que esse departamento faz?", descreva de forma objetiva qual é a principal responsabilidade do seu time.

  
  

✨ Dica Pro: Deixe a IA trabalhar por você! Não se preocupe em escrever a descrição perfeita. Você pode:

1. Escrever uma frase curta e direta.

2. Clicar no ícone de varinha mágica (✨) ao lado do campo.

3. Pronto! Nossa IA irá reescrever e aprimorar sua descrição automaticamente.

   
   

• Exemplo de frase inicial:

  "A gente resolve problema de computador e sistema."

• Resultado após clicar no ícone ✨:

  "Este departamento é responsável por diagnosticar e solucionar problemas de hardware e software, além de prestar suporte técnico para os sistemas internos, garantindo o bom funcionamento da infraestrutura de tecnologia."

  
  
  

Objetivos

Definir os objetivos da análise com IA

Aqui estão os escopos de atuação que você pode escolher para a IA analisar nas conversas do departamento que está configurando:

• 📝 Resumir atendimento: Cria um resumo conciso de toda a interação, ideal para entender rapidamente o contexto da conversa.

• 🎭 Analisar sentimento: Avalia o tom emocional da conversa, identificando se o cliente está satisfeito, insatisfeito ou neutro.

• 🔍 Identificar necessidades: Aponta as principais necessidades, problemas ou desejos expressos pelo cliente durante o atendimento.

• 🚀 Sugerir melhorias: Oferece sugestões de como o atendimento ou o processo poderia ter sido melhor, com base na interação.

• Entre outros…

  Abaixo escolhemos as opções Resumir atendimento, Analisar sentimento e Insights.

  
  
  

Treinamento

Modelo de ia a ser utilizado

1. Escolha do Modelo de Inteligência Artificial:

A primeira etapa consiste na seleção do modelo de IA que será empregado. Ressaltamos que a escolha do modelo impacta diretamente o consumo de tokens, sendo que modelos mais avançados podem apresentar um consumo maior.

2. Definição dos Parâmetros de Análise:

Nesta seção, são apresentados os objetivos de análise previamente selecionados, com a possibilidade de edição. Ao clicar na opção "Refinar" de um objetivo específico, como "Resumir atendimento", será exibido um painel contendo exemplos de respostas que a IA pode gerar. Este recurso visa aprimorar a precisão das análises, alinhando-as às suas necessidades.