Usuários

Este guia descreve o processo de criação de um novo usuário no sistema, detalhando os passos necessários para preencher os campos obrigatórios e atribuir os papéis adequados com base nas necessidades do usuário. Também aborda os padrões de escrita para diferentes tipos de usuários e a situação do Omnichannel.

Passos para Criação de Usuário 

  1. Acessar a Seção de Criação de Usuário: 

    1. Navegue até a seção de administração ou usuário no sistema e selecione a opção “+ Novo” para criar um novo usuário. 

  1. Preencher os Campos: 


    1. Nome de Exibição: Nome que será exibido para outros usuários no sistema. 

    2. Nome de Login: Nome de usuário único para autenticação. 

    3. E-mail: Endereço de e-mail do usuário, usado para comunicações e recuperação de senha.

    4. Senha: Senha inicial para o usuário (recomenda-se que o usuário a altere na primeira autenticação) é necessário atender os critérios mínimos para criação de senha:

      1. Pelo menos 8 caracteres

      2. Pelo menos 1 letra maiúscula

      3. Pelo menos 1 número

      4. Pelo menos 1 caractere especial

    5. Papéis: Selecione um ou mais papéis conforme descritos abaixo. 

    6. Omni: Marque se o usuário iniciará com acesso ao Omnichannel ativado ou desativado. 

    7. Departamentos: Selecione os departamentos aos quais o usuário estará vinculado, se aplicável. 


  2. Padrões de Escrita para Papéis de Usuário 

    1. Usuários de Chat: Estes usuários podem interagir apenas com outros usuários internos do sistema. Ideal para comunicação interna. 

    2. Atendente Omnichannel: Responsável por atendimentos básicos através de canais como WhatsApp, Instagram e Facebook. Este papel é para atendimento direto ao cliente. 

    3. Gerente de Omnichannel: Possui acesso total às configurações administrativas da plataforma Omnichannel, permitindo gerenciar e configurar todos os aspectos do serviço. 

    4. Supervisor: Combina as funções de Atendente Omnichannel com a capacidade de monitorar atendimentos de outros setores, limitado aos departamentos aos quais está vinculado. 

    5. Papeis Customizados: Permite a combinação de múltiplos papéis, como Atendente Omni e Supervisor, oferecendo flexibilidade na atribuição de responsabilidades. 


  3. Situação do Omnichannel 

    1. Ativo: Quando o Omnichannel está ativo para o usuário, ele pode começar imediatamente a atender clientes através dos canais disponíveis. 

    2. Desativado: Se o Omnichannel estiver desativado, mas o usuário possuir o papel de Atendente Omnichannel ou superior, ele tem a capacidade de ativar o serviço por conta própria. 


  4. Opções avançadas 

    1. Exigir Alteração de Senha: Força o usuário a mudar sua senha no primeiro login para aumentar a segurança. Configure marcando a opção durante ou após a criação do usuário. 

    2. Telefone: Campo para o número de telefone do usuário. Formato: 55XXXXXXXXXXX. Para números internacionais, use "+". Exemplo: +1XXXXXXXXXX para EUA. Insira no campo designado. 

    3. Setor: Define o setor ou departamento do usuário. Selecione ou insira "Meu setor" ou o setor correto. 

    4. Mensagem de Status: Permite ao usuário definir uma mensagem visível para outros, indicando sua atividade atual. Peça ao usuário para responder "O que você está fazendo agora?". 

    5. Biografia: Espaço para o usuário se descrever ou compartilhar algo interessante. Incentive a preencher com "Descreva-se em algumas palavras ou compartilhe algo interessante sobre você." 

    6. Apelido: Campo para o usuário fornecer um apelido. Solicite que insira no campo "Informe seu apelido". 

    7. Setar Senha Aleatória e Enviar por Email: Gera e envia uma senha aleatória por e-mail. Marque a opção durante a criação ou edição do perfil. 

    8. Entrar em Canais Predefinidos: Adiciona o usuário automaticamente a canais específicos para facilitar integração. Selecione os canais desejados. 

    9. Enviar E-mail de Boas-Vindas: Envia um e-mail de boas-vindas com instruções iniciais. Marque a opção para envio automático após a criação do usuário. 


Conclusão 

A criação de um novo usuário no sistema é um processo direto, mas requer atenção aos detalhes para garantir que os papéis e permissões sejam atribuídos corretamente, refletindo as responsabilidades e necessidades do usuário. A configuração adequada dos papéis e a situação do Omnichannel são cruciais para a eficiência operacional e a segurança do sistema. Lembre-se de revisar periodicamente as permissões dos usuários para assegurar que elas continuem alinhadas com suas funções atuais. 


Exportar Usuários

Para exportar os usuários da plataforma Omni, siga os passos abaixo:

  1. Acesse o menu Administração → Usuários.

  2. Clique no botão Exportar. Um arquivo no formato CSV será baixado automaticamente.



Para abrir o arquivo no Excel:

  1. Abra uma planilha em branco no Excel.

  2. Vá até a aba Dados e selecione a opção De Texto/CSV.

  3. Localize e selecione o arquivo CSV que foi baixado.

  4. Aguarde a pré-visualização dos dados e clique em Carregar.



Papéis


Usuário de Chat:

Essa permissão concede ao usuário acesso ao chat interno da plataforma.


Atendente Omnichannel

Essa permissão permite que o usuário realize atendimentos na plataforma e tenha acesso aos módulos de gerenciamento de contatos e histórico de atendimentos, além de possuir as permissões do papel de 'Usuário'.


Gerente Omnichannel

Além de possuir as permissões dos outros papéis, esse papel concede ao usuário acesso a configurações avançadas, gerenciamento de todos os departamentos, canais de atendimento, configurações da plataforma e gerenciamento de usuários da plataforma.


Supervisor

Além de possuir as mesmas permissões dos papéis 'Atendente Omnichannel' e 'Usuário', essa permissão concede ao usuário acesso aos módulos de gerenciamento de atendimentos e relatórios, mas apenas para os departamentos dos quais o usuário faz parte.


Papéis Customizados

O recurso de Papéis Customizados permite criar e atribuir permissões de forma granular aos usuários da plataforma.
Com ele, é possível definir exatamente quais funcionalidades cada perfil poderá acessar, garantindo maior segurança, flexibilidade e organização na gestão da equipe.

Esse controle detalhado possibilita, por exemplo:

  • Conceder acesso apenas a áreas específicas, como Administração, Omnichannel ou Relatórios.

  • Restringir funcionalidades avançadas apenas a perfis administrativos.

  • Criar papéis sob medida para diferentes times, como atendimento, supervisão ou gestão.

Dessa forma, cada usuário tem acesso somente ao que realmente precisa para executar suas atividades, evitando excessos de permissões e mantendo a governança da plataforma


Departamentos


Este campo associa o usuário a departamentos para aplicar suas regras, como Horários de Trabalho.

O Departamentos permite vincular cada usuário a um ou mais setores dentro da plataforma.
Essa associação é essencial para que as regras específicas de cada departamento sejam aplicadas corretamente, como:

  • Horários de Trabalho – Definição de turnos e escalas personalizadas para cada equipe.

  • Distribuição de Atendimentos – Direcionamento automático de contatos para os usuários do departamento correspondente.

Assim, a organização ganha maior controle e flexibilidade, garantindo que cada usuário siga as regras operacionais do seu departamento de forma consistente.