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Tela inicial

Ao acessar o Convert Info, caso não tenha alterado, por padrão você será direcionado à sua página pessoal, com algumas estatísticas relacionadas a chamadas diárias e semanais, o vamos entender o que significa cada bloco nesta página:

• Nome de Usuário

• Data e Hora atual

• Ligações

  • A quantidade total de ligações realizadas / recebidas durante o dia atual, considerando apenas o seu usuário, esses dados se baseiam em ramais vinculados a sua pessoa

    • Os ramais são vinculados de forma estática ou dinâmica, dependendo do modo de utilização, o formato estático se aplica quando o ramal é cadastrado na conta do usuário, já o modo dinâmico é baseado no Login de Agente, parte do módulo de Call Center, presente na licença Convert Info Pro.

• Ligações Pendentes

  • A quantidade de ligações na lista de discagem importada no módulo do Discador, que ainda aguardam algum contato realizado pelo usuário.

    • Importante observar que o módulo de Discador encontra-se presente apenas na licença Convert Info Pro

• Ligações Completas

  • Filtro aplicado as ligações totais realizadas / recebidas do dia atual, aonde soma apenas as ligações que tiveram atendimento.

• Ligações Incompletas

  • Filtro aplicado as ligações totais realizadas / recebidas do dia atual, aonde soma apenas as ligações que tiveram alguma especie de erro ao completar ou não atendimento.

• Evolução Semanal

  • Um gráfico linear com 2 curvas, uma verde e outra vermelha, representando respectivamente, ligações completas e incompletas.

  • Mostra todo desenvolvimento de exatos 6 dias atrás, até o dia atual, detalhando no dia a dia, as respectivas quantidades.

Monitoramento

• Visualize em tempo real, todos os ramais, posições e filas observando de maneira prática mudanças de status.

• Possibilita seleção de ativos para monitoramento em uma janela secundária.

• Estenda o modo de de visualização de filas para um dashboard, podendo detalhar métricas e monitorar status de agentes.

Vinculando Ativos para WatchMonitor

• O WatchMonitor é o nome dado à janela externa da aplicação, aonde você poderá utilizar uma versão minimizada e "focada" do BLF, podendo filtrar diretamente quais os ativos que você deseja monitorar

• Os ativos suportados são : 

  • CallCenters

  • Filas

  • Ramais

  • Posições (Parking)

• Para realizar o vínculo dos mesmos, é necessário localizar o icone representado por uma corrente, localizado na parte superior direita de cada ativo, como representado na imagem abaixo e indicado por setas amarelas:

  
  

• Feito isso, os ativos que estiverem vinculados irão alterar sua cor, ou no caso de filas, um check verde irá aparecer ao lado da corrente.

• Para abrir a janela de monitoramento, acesse o Tray ( Bandeja do Windows ), procure pelo ícone do Convert Info, clique com o botão direito e selecione a opção Monitoramento.

  
  

Dashboard de filas

• Navegando no módulo até a listagem de filas, você irá encontrar cards como na imagem abaixo, para acessar a visualização expandida, clique no icone representado por um olho, indicado na imagem por uma seta amarela, já o icone ao lado, representado por uma corrente, é explicado na seção anterior, consulte Vinculando Ativos para WatchMonitor: 

  
  

• Feito isso, uma nova tela irá sobrepor o módulo, nela é possível observar indicadores, métricas, status de agentes, e até ligações entrantes

• Segue imagem representativa :

  
  

  
  
  

• Nessa página se encontram dados como : 

  • Quantidade de chamadas atendidas

  • Quantidade de chamadas perdidas

  • Percentual de abandono (Quantas pessoas desistiram do contato)

  • Tempo médio de espera

  • Tempo médio de conversação

  • Status de Agentes

    • Em Ligação

    • Em Pausa

    • Disponível

  • Ligações entrantes

    • Em tempo real

    • Detalha o contato em espera de um atendimento

    • Some quando é realizado o atendimento e é vinculado ao agente responsável

• Caso desejar retornar para pagina anterior, clique no icone de retorno, localizado na parte superior esquerda do módulo.

Histórico

• Relatórios do usuário, com dados expandidos e outras opções

• Rediscagem em um clique.

• Escute gravações com facilidade.

• Este módulo é aonde você encontra as ligações realizadas / recebidas no seu período preferido ( de 1 dia à 30 dias, consulte a seção Ajustes ). Expande a visualização das mesmas, podendo encontrar variáveis vinculadas no percurso delas, ou até mesmo dados inseridos a partir de uma lista de discagem, como representado no módulo do discador, segue uma imagem demonstrativa : 

• Rediscagem

  •  Ao clicar, realiza uma rediscagem para o número e vincula novamente os mesmos valores dos Campos ( Integração e Extra ).

• Escutar Gravação

  • Consulta as permissões do usuário e busca a gravação da ligação, reproduzindo instantaneamente a mesma, caso encontrada.

• Expandir Bilhete

  • Localizado ao lado da coluna de hora, está o sinal de "mais", clicando nele você terá uma versão expandida do registro selecionado

• Busca

  • ​​​​​​​Localizado na parte superior direita, está um campo de texto para busca de um registro específico

Contatos

• Consulte, Cadastre e Administre a sua base de contatos.

• Botão de ação click-to-call

• É importante manter esta base atualizada, pois pode ser utilizada na consulta de números que vierem a entrar em contato, possibilitando, além da identificação correta da origem, um detalhamento preciso em um cenário de popup.

  
  

• Ligar

  • Abre um menu lateral com todos os números do contato, aguardando por seleção do usuário para realizar chamada.

• Email 

  • Abre o email associado ao contato com o protocolo mailto em uma nova janela pronto para escrever.

  • Entenda mais sobre o protocolo mailto e como configurar, clique aqui

• Editar

  • Abre um menu lateral com as opções de contato, esse menu é detalhado na seção Opções de um Contato logo abaixo.

• Número

  • Na lista de contatos, você pode encontrar uma coluna chamada número, aonde se encontra o número assumido pelo sistema como principal desse contato, habilitando ao usuário um clique rápido neste número para uma discagem instantanea, vale lembrar que o número principal segue a ordem:

    • Telefone Comercial

    • Telefone Móvel

    • Telefone Extra 1

    • Telefone Extra 2

  • Este exemplo pode ser visualizado na imagem abaixo:

    
    

• Busca

  • Na parte superior direita se encontra um campo de texto para busca de contatos, ele pesquisa entre números, cargo, cidade, nome, empresa e outros dados do contato.

• Expandir contato

  • Localizado à esquerda da foto do contato, esta uma seta apontando para a direita, clicando nela, o contato será detalhado

Criando um Novo Contato

• Localize o botão de novo contato, localizado na parte superior esquerda da pagina, destacado na imagem abaixo

  
  

• Feito isso, um formulário de cadastro irá aparecer na tela, nele você poderá informar os seguintes dados:

  • Nome

  • Sobrenome

  • Celular

    • Formatado da maneira de discagem correta:

      • Ex Local : 0984087777

      • Ex DDD  : 0054984087777

      • Ex DDI   :  0005554984087777

  • Telefone Comercial

    • Formatado da maneira de discagem correta:

      • Ex Local : 021037000

      • Ex DDD  : 005421037000

      • Ex DDI   :  000555421037000

  • E-mail Principal

  • Empresa

  • Tipo de Contato 

    • Define se o contato é particular, público ou restrito à um grupo. Caso selecionar a opção particular este contato não poderá ser detalhado na emissão de popups de chamada.

  • Data de Nascimento

  • E-mail Secundário

  • Telefone Extra 1

    • Segue as mesmas orientações dos telefones comercial e móvel

  • Telefone Extra 2

    • Segue as mesmas orientações dos telefones comercial e móvel

  • Cargo

  • Endereço

  • CEP

  • Informações Extras...

• Os campos sublinhados são obrigatórios na criação de um novo contato.

Opções de um Contato

• Na listagem de contatos, ao clicar no botão roxo, indicado por um lápis, um menu lateral irá surgir com as seguintes opções:

  • Remover / Definir como favorito.

    • Altera a prioridade de aparição do contato, já que os primeiros contatos da sua lista são seus favoritos, e não seguem a ordem alfabética inicial, caso ativo como favorito, uma estrela amarela irá surgir ao lado do contato definido

  • Editar

    • Abre um formulário igual o de criação de contato, porém já com os dados preenchidos do contato, e possibilita a edição dos dados.

  • Excluir

    • Envia um pedido de exclusão do contato ao servidor, que irá analisar as permissões do solicitante, e tomar uma das seguintes medidas:

      • Excluir

        • Remove todos registros do contato

      • Mover para quarentena

        • Isola o contato da lista atual, e aguarda por a aprovação de exclusão dada por alguém com as devidas permissões

      • Não Excluir

        • O usuário não tem permissão para realizar esse tipo de alteração.

    • Importante notar que esse tipo de permissão é vinculado no passo de criação de um usuário do Assist.

Ajustes

No módulo de ajustes, podemos encontrar uma divisão entre 3 seções, são essas:

Configurações

Nesta seção encontramos:

• Nome de Usuário

  • É o nome que a aplicação irá reconhece-lo, utilizado na saudação do Homepage.

• Servidor de omnichannel

  • Aonde você irá configurar a URL do omniImportante lembrar que a URL deve ser preenchida sem os "protocolos", exemplo: chatempresa.convert.app.br

• Restaurar Configurações

  • Deleta todas as configurações, tarefas, listas de discagem e preferências do usuário.

  • Importante lembrar que essa restauração não irá deletar contatos, o usuário, nem dados localizados no servidor. Apenas configurações do Convert Info.

• Versão Atual

  • Localizada na parte inferior direita, é possivel visualizar a presente versão da aplicação.

Preferências

Na seção de preferências, encontramos dois tipos de campos, são eles:

Selects

• Tema primário da aplicação

  • Determina o esquema de cores entre claro e escuro.

• Tema secundário da aplicação

  • Determina o esquema de cores de contraste, como vermelho, azul, amarelo, verde, ...

• Página principal

  • Escolhe qual será a página inicial pós login.

• Penalidade de Agente

  • Importante, não alterar esse campo caso não tiver autorização.

  • Loga o ramal na fila com um peso maior que os outros agentes, fazendo o mesmo ser o ultimo da fila para receber ligações.

  • Quanto maior o valor, maior o peso, e menor a chance de receber ligações.

• Período de Relatório

  • Seleciona quantos dias de ligações o módulo de Report deve consultar

  • Quanto maior o período, maior será a demora para gerar a lista de relatório.

• Inicialização Compacta

  • Escolhe se a barra lateral deve ser compactada ao inicializar o Convert Info

• Filtro de CAs

  • Filtro das celulas no monitor e no login de callcenter

Flags

• Convert Info Pro

  • Determina qual a licença do usuário, Convert Info Pro ou Lite, caso marcada irá mostrar o módulo de Discador e os controles do CallCenter.

• Integração com o Convert Touch

  • Controla a interação entre os dois sistemas ( Touch e Info ), para o funcionamento correto, é necessário que o Convert Touch esteja em modo slave.

• Fechar o Popup após envio de Fomulário

  • Controla o comportamento da janela do Call Info após set de variáveis no popup. Caso ativo, após a interação com o formulário o popup irá desaparecer.

• Popup de Ligação com WatchMonitor

  • ​​​​​​​Caso ativo, ao receber um popup, a janela de monitoramento extendido irá aparecer ao lado do popup.

Call Center

Barra do CallCenter

Após realizar o login do usuário, a aplicação vai estar pronta para uso.

Caso o usuário ja esteja logado em alguma fila de atendimento a barra de callcenter deverá aparecer dessa forma:
                                          

STATUS | PAUSAR | LOGIN | LOGOFF

STATUS | RETOMAR | LOGIN | LOGOFF

Caso contrário ela aparecerá assim :
STATUS | LOGIN | LOGOFF

Status

Caso o agente desejar, ao clicar no botão identificado como Status, uma mensagem aparecerá na tela contendo o status em tempo real do mesmo.

Exemplo:

Pausar / Retomar

O botão de Pausa / Retomar, aparece apenas caso o agente estiver logado em alguma fila de atendimento, caso contrário não faz sentido executar uma pausa.

Ele possui dois modos.

Pausar

Ao clicar será apresentada a lista de pausas cadastradas por um supervisor, e poderá ser escolhida uma delas, ao selecionar alguma, o agente já entra em pausa

Retomar

O estado de Retomar é assumido após o agente entrar em pausa, ao clicar nele o status do agente volta a ser disponível, e então retorna a receber chamadas normalmente.

Login

Ao clicar no botão de Login no CallCenter, o usuário será apresentado à um "Prompt" aonde poderá escolher qual o ramal que vai utilizar e a fila que vai se logar.
Importante observar que a listagem de ramais por padrão possui um filtro, aonde mostra apenas os ramais que possuem "callcenter" no seu nome.
Agora, caso desejar mostrar todos ramais, é só ativar a flag mostrar todos os ramais, que a listagem será de todos os ramais disponivéis para login.
Já a fila, não possui filtro, porém é importante cuidar para não logar o agente na fila errada, visto que feito esse passo o agente já está habilitado a receber ligações provenientes do CallCenter.

Após selecionar um ramal e uma fila, clique no botão Login, e se o processo for realizado corretamente uma mensagem de sucesso deverá aparecer.
É Recomendável clicar no botão STATUS para confirmar o seu estado atual de agente, e verificar se o Login foi realmente bem sucedido.
Pronto. Feito isso, você já está habilitado a receber ligações normalmente.

Em caso de não disponibilidade para o telefone, é necessário aplicar uma pausa para não receber mais ligações provenientes da fila.

Agora, para encerrar sua sessão como agente, você deverá clicar no botão ao lado do Login, chamado de Logoff.

Logoff

O prompt de Logoff vai apresentar ao usuário quais filas ele se encontra logado. E permite o logoff de qualquer fila especifica.

Para completar o Logoff, apenas é necessário clicar no (x) vermelho no canto superior direito do indicador de fila.
Ao clicar, uma mensagem de sucesso deve aparecer e esse callcenter deverá desaparecer da lista de ativos.