Templates

O que são templates?

Os templates são modelos de mensagens, que devem ser previamente aprovadas pela Meta, para iniciar conversas que não possuam sessão ativa com o cliente. Ao contrário das mensagens em formato livre, os modelos são o único tipo de mensagem que pode ser enviado a clientes que ainda não iniciaram uma conversa com você ou não enviaram uma mensagem nas últimas 24 horas.

Os templates precisam ser aprovados antes do envio por dentro da própria plataforma Convert Omnichannel que sincroniza os mesmos com a Meta. Além disso, eles podem ser desabilitados automaticamente com base no engajamento e no feedback dos clientes. Se for desabilitado, o modelo não poderá ser enviado em uma mensagem até que melhore a classificação de qualidade ou deixe de violar a Política do WhatsApp Business ou a Política Comercial do WhatsApp.

Como criar um template?

O template pode ser criado dentro do Convert Omnichannel e sincronizado diretamente com a Meta que realiza a aprovação do mesmo.

1. Para realizar a criação, vá no menu Omnichannel → Templates.

2. Clique em Novo.

   A seguinte janela abrirá para a criação do template:

   

3. Canal

   Selecione o Canal no qual este template será utilizado

   • O canal define o número ao qual este template será vinculado no WhatsApp. Caso queira aprovar o mesmo template para mais de um número (canal), você pode clonar o primeiro e alterar o canal para cada um dos demais e sincronizar todos para a aprovação.

     Quando tiver o mesmo template para mais de um canal, é bom utilizar um nome que identifique este canal para não gerar dúvidas no usuário na hora de iniciar uma conversa.

4. Nome

   O campo nome é utilizado como identificação na Meta. Então deve respeitar algumas características:

   1. Não pode ter espaços

   2. Não pode ter acentuação

   3. Não pode ter letras maiúsculas

   4. Não pode ter caracteres especiais

   5. Deve ser único (Não pode ter outro template com o mesmo nome)

5. Título Personalizado

   Este campo serve para a visualização do nome do template dentro da plataforma. Sendo assim, é o nome que aparecerá para os usuários na hora do envio. Este campo não tem as limitações do campo nome, permitindo um título mais claro e intuitivo para o usuário.

6. Categoria

   A categoria selecionada define o tipo de template a ser aprovado com a Meta. Por padrão é melhor deixar como Utilidade porque a própria Meta identifica automaticamente conforme o conteúdo da mensagem.

7. Departamentos

   Aqui são definidos os departamentos que poderão ver este template na hora do envio. Caso não seja vinculado a nenhum, nenhum usuário poderá utilizá-lo.

8. Componentes:

   1. Cabeçalho [Opcional]

      O cabeçalho é o primeiro elemento do template. Ele pode ser utilizado para colocar uma mensagem de texto com mais destaque no início da mensagem e principalmente a possibilidade de anexar imagem, vídeo ou documento ao template.

   2. Corpo

      O corpo define o conteúdo principal da mensagem. Nelo podemos adicionar variáveis que serão preenchidas posteriormente na utilização. As variáveis são identificadas pelo número com duas chaves Ex.: {{1}} e podem ser várias no mesmo template.

      Importante: O template não pode começar ou terminar com uma variável.

   3. Rodapé [Opcional]

      O rodapé é utilizado para colocar uma observação na parte inferior da mensagem. Ele é opcional e só pode ser do tipo texto.

   4. Botões

      No template também é possível adicionar botões na parte inferior da mensagem. Eles podem ser dos seguintes tipos:

      • Resposta Rápida: Para uso geral, ele será apenas um atalho para uma mensagem de texto.

      • URL: Um link para um site externo.

      • Número de Telefone: Link direto para uma ligação

No canto superior direito, aparecerá a visualização do template. Para variáveis e arquivos anexados deve ser adicionado no modelo para aprovação valores e arquivos de exemplo.

Com todas as informações configuradas clique em Salvar.

10. Sincronizar o template

    Após a criação do template, é necessária a Sincronização do mesmo com a Meta (WhatsApp).

    Automaticamente o template será enfileirado para aprovação com a Meta, que poderá ser acompanhada na coluna Situação

    1. Enfileirado: Pronto para ser enviado para a Meta

       
       
       

    2. Aguardando: Em análise

    3. Aprovado: Pronto para ser utilizado

       
       
       

Excluir template

Para excluir um template anteriormente criado, vá na tela inicial do menu Templates e clique no botão de lixeira.

Será solicitado se deseja excluir também do broker. Para eliminar o template da Meta também, selecione esta opção.

Templates de Utilidade

Um template de utilidade no WhatsApp, segundo as diretrizes da Meta, é uma mensagem aprovada para ser enviada fora da janela de 24h e que tem caráter transacional, informativo e vinculado a uma ação anterior do usuário. Aqui estão as principais características que definem esse tipo de template:

1. Baseado em uma ação anterior do usuário

• Deve fazer referência direta a uma interação prévia, como:

  • Compra realizada

  • Agendamento feito

  • Solicitação de suporte

  • Cadastro iniciado

• Exemplo:
  “Seu pedido #92837 foi enviado e está a caminho.”
  “Olá, João! Sua aula começa em 1h. Clique aqui para acessar.”

2. Conteúdo esperado ou solicitado pelo cliente

• A mensagem deve ser relevante e útil para o usuário.

• Não pode ser enviada sem contexto ou sem que o cliente tenha iniciado algum processo.

3. Tom informativo e não promocional

• O foco é notificar, atualizar ou acompanhar uma ação.

• Evita qualquer linguagem persuasiva ou comercial.

• Palavras como “promoção”, “desconto”, “oferta” devem ser evitadas.

4. Informações específicas e objetivas

• Deve conter dados claros sobre a transação ou processo:

  • Número do pedido

  • Data e horário do agendamento

  • Status da conta ou assinatura

• Exemplo:
  “Seu boleto vence em 2 dias. Não se esqueça de pagar.”
  “Seu atendimento está confirmado para amanhã às 15h.”

5. Chamada à ação sutil

• Pode convidar o usuário a continuar o processo, mas sem tom de urgência ou incentivo comercial.

• Exemplo:
  “Se precisar de ajuda para finalizar o pedido, estamos à disposição.”

6. Pode incluir variáveis personalizadas

• Nome, produto, data, horário, número de pedido etc.

• Isso ajuda a contextualizar e reforçar a utilidade da mensagem.

7. Exemplos de uso comum

• Confirmação de agendamento

• Atualização de status de pedido

• Lembrete de vencimento

• Notificação de entrega

• Pesquisa de satisfação pós-serviço.

  
  

Para a criação de templates de utilidade uma forma interessante é utilizar algum assistente de IA como o ChatGPT para ajudar a aprovar dentro destas características.

Exemplos

Cenário 1: Marketing (Black Friday)

Uma loja, a "EletroPlus", quer avisar clientes antigos sobre sua promoção.

• O Template:

  • Nome: black_friday_vip

  • Tipo: Marketing

  • Corpo: "Olá, {{1}}! Sucesso na Black Friday! Como nosso cliente especial, você terá acesso VIP às nossas ofertas 1h antes de todo mundo! Não perca a chance de garantir seu {{2}} com um super desconto."

  • Botão: Leva para o site da loja.

• O Envio: A equipe de marketing dispara em massa para a lista de clientes, preenchendo o nome ({{1}}) e um produto de interesse ({{2}}).

• O Resultado: Gera tráfego direto para o site e aumenta as vendas, reativando clientes antigos de forma proativa.

Cenário 2: Utilidade (Lembrete de Consulta)

Uma clínica, a "Bem-Estar", quer diminuir as faltas em consultas agendadas.

• O Template:

  • Nome: lembrete_consulta_48h

  • Tipo: Utilidade

  • Corpo: "Olá, {{1}}. Lembrete da sua consulta com Dr(a). {{2}} no dia {{3}}. Por favor, confirme sua presença."

  • Botões: "Confirmar" e "Remarcar".

• O Envio: O atendente envia o template alguns dias antes antes de cada consulta, preenchendo as informações do paciente e do médico.

• O Resultado: Reduz o número de faltas e automatiza o processo de confirmação, melhorando a gestão da agenda.

Enviando o template de documento

Imagem

Enviando o template de imagem

Vídeo

Enviando o template de vídeo

Como enviar um template

Como mencionado acima os templates são tipo de mensagem que pode ser enviado a clientes que ainda não iniciaram uma conversa com você ou não enviaram uma mensagem nas últimas 24 horas.

Então ele é utilizado para iniciar conversas com clientes:

1- Vá até a aba contatos e localize um cliente que deseja iniciar uma conversa:

2- Clique sobre o contato do cliente

3- Clique em enviar template, no painel que se abrir escolha o modelo e preencha o campo de departamento com o seu responsável e a mensagem com as variáveis de contato

Agendar envio de template

Agendamento pode ser único ou recorrente, conforme a sua necessidade.

1. Selecione um contato.

2. Clique sobre o contato e depois em Agendar Template.

3. Preencha as informações necessárias, como data de envio, tipo (único ou recorrente), agente que irá enviar e departamento, caso o agente esteja em mais de um.

4. Anexe qualquer imagem, vídeo ou documento necessário, seja por upload ou pela galeria do omnichannel.

5. Clique em Agendar.

Exemplo de template de Utilidade.

Este modelo é útil para situações em que o cliente iniciou uma solicitação de suporte, um processo que ficou pendente ou então apenas para dar avisos pontuais sobre algum assunto, permitindo que a empresa retome o contato de forma legítima.

Exemplo usado:

Olá, {{1}}.

Notamos que a sua solicitação sobre {{2}}, iniciada em {{3}}, ainda está pendente.

Para darmos continuidade ao seu atendimento, por favor, responda a esta mensagem. Caso sua dúvida já tenha sido resolvida, você pode desconsiderar este aviso.

Estamos à disposição.

Botões:

Resposta rápida: Continuar atendimento

Exemplos para as variáveis:

• {{1}}: (Nome do Cliente - Ex: "João")

• {{2}}: (Assunto da solicitação - Ex: "dúvidas sobre a fatura")

• {{3}}: (Data do contato inicial - Ex: "04/07/2025")

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Após a solicitação valide sua criação na página principal de templates:

Por que este template funciona como "Utilidade"?

• Acionado por Ação Prévia: A mensagem é uma consequência direta de uma ação anterior do cliente (o início de uma solicitação de suporte).

• Não Promocional: O conteúdo é estritamente informativo e focado em resolver uma pendência do cliente, sem qualquer oferta ou apelo de marketing.

• Valor para o Cliente: A mensagem é útil, pois ajuda o cliente a dar seguimento a um problema ou dúvida que ele mesmo apresentou, melhorando sua experiência.