# Primeiros passos ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/b60db0f0-fbef-4b90-941b-575230962403/capa-primeiros-passos%20%281%29.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=faa1cbfe7f2f734f13b0ca43ffe94594b80eed113242861223842a4e0b22012b&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =3640x1055") ## Por onde começar Se você está configurando seu primeiro agente, essa é a sequência recomendada: 1. **Desenhe o comportamento antes de abrir a plataforma:** o que você quer que o agente faça? Para onde ele deve transferir? Quais informações precisa coletar? Escreva isso em palavras simples primeiro. 2. **Comece pequeno**: Não tente resolver todos os problemas do mundo enquanto cria um agente, comece pela base, e depois adicione complexidade conforme validar os comportamentos esperados. 3. **Monte o prompt com ajuda de IA:** use o ChatGPT, Claude ou Gemini para estruturar as instruções. Comece simples. 4. **Configure o roteamento:** pelo menos as três condições básicas: transferir para o time, encerrar e transferir para humano. 5. **Conecte no fluxo em modo de teste:** use números da sua equipe para as primeiras conversas. 6. **Observe e refine:** veja onde o agente tropeça, ajuste o prompt, teste de novo. Repita até ficar satisfeito. 7. **Abra para os clientes:** com o comportamento validado, expanda o alcance do agente gradualmente --- ## Precisa de ajuda para criar seu agente? Use um assistente de IA para te guiar. Clique em um dos links abaixo, ele já vai abrir com o contexto deste manual carregado e pronto para te ajudar passo a passo. :2a352e98-9914-4838-a994-3d0688fe8385:[ Abrir com Claude](https://claude.ai/new?q=Leia+este+manual+sobre+o+m%C3%B3dulo+de+Agentes+de+IA+da+Convert+Omnichannel+e+me+ajude+a+criar+meu+primeiro+agente.+Me+fa%C3%A7a+perguntas+sobre+meu+neg%C3%B3cio+e+me+guie+passo+a+passo+pelas+configura%C3%A7%C3%B5es.+Manual%3A+https%3A%2F%2Fdocs.convert.app.br%2Fs%2Ffc547263-a156-4705-948c-71b78d0ec89d%2Fdoc%2Fprimeiros-passos-oGG75maczj) :87f4e307-3c79-4862-b908-ba6f7951bc39:[ Abrir com ChatGPT](https://chatgpt.com/?q=Leia+este+manual+sobre+o+m%C3%B3dulo+de+Agentes+de+IA+da+Convert+Omnichannel+e+me+ajude+a+criar+meu+primeiro+agente.+Me+fa%C3%A7a+perguntas+sobre+meu+neg%C3%B3cio+e+me+guie+passo+a+passo+pelas+configura%C3%A7%C3%B5es.+Manual%3A+https%3A%2F%2Fdocs.convert.app.br%2Fs%2Ffc547263-a156-4705-948c-71b78d0ec89d%2Fdoc%2Fprimeiros-passos-oGG75maczj) --- ## Como criar um agente No menu lateral do Omnichannel, acesse **Inteligência Artificial > Agentes** e clique em **+ Criar um novo agente**. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/20cd87a9-4479-458b-8307-83ebd71bbe8e/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2011.05.04.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=11d06d9db8470c193d8d31e3ed6d16e808994faa00ba8d8863830a043b24521e&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1131x701") O cadastro é dividido em 6 abas: **Personalidade**, **Comportamento**, **Cérebro**, **Habilidades**, **Coleta de Dados** e **Roteamento**. Cada uma controla um aspecto diferente do comportamento do agente. --- ## 1. 🤵🏻‍♂️ Personalidade ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/eb1bd007-e16d-47a8-82d5-8fe0f5d876bb/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2010.51.17.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=8ea5399ba5c711eb44aa7697f9a779a0ce264643f97dafb6d68725b219425732&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1153x783") É aqui que você define a identidade do agente: quem ele é, como se apresenta e qual modelo de IA vai usar. --- * ### **Nome do agente** Escolha um nome humano e que faça sentido para o seu negócio. O cliente vai receber mensagens assinadas com esse nome, como se fosse um funcionário. "Ana", "João", "Carol" funcionam muito melhor do que "Bot" ou "Assistente Virtual". * ### **Breve descrição** Um parágrafo resumindo o papel e cargo do agente. Essa descrição aparece internamente e ajuda a organizar quando você tiver vários agentes. Exemplo: *"Atendente responsável por fazer o pré-atendmento, coletar dados do pedido e transferir para o time comercial."* * ### **Incluir contexto da empresa** Mantenha essa opção ativada. Ela injeta automaticamente informações básicas da sua empresa nas respostas: nome, segmento, dados de contato. * ### **Modelo de IA** Define qual modelo de linguagem processa as conversas. Para a maioria dos casos de atendimento como triagem, pré-atendimento e qualificação, modelos mais leves como o **Gemini Flash e o GPT mini** são suficientes e consomem **menos créditos**. Modelos mais robustos fazem sentido para cenários de maior complexidade, como suporte técnico detalhado ou raciocínio em múltiplas etapas. * ### **Temperatura** Controla o grau de criatividade das respostas. Valores mais baixos deixam o agente mais previsível e consistente. Valores altos tornam as respostas mais criativas, mas também mais sujeitas a variações e erros. Para atendimento ao cliente, **recomendamos valores baixos**, em torno de **0 a 0,5**. --- ## 2. 💬 Comportamento ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/7cfb611b-1555-4df6-905c-a32ad6c4db10/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2010.51.48.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=7d5c7e0391c3abd4ccf95f6b8015e31d5345848c01cc2be67e9caa8014cbcb18&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1153x783") *Aqui você configura como o agente se comporta durante as conversas: o ritmo das respostas, a identidade nas mensagens e, principalmente, as instruções que vão guiar toda a sua atuação.* --- ### **Tempo de espera antes de processar** É muito comum clientes mandarem várias mensagens seguidas: *"Oi"*, *"tudo bem?"*, *"queria saber sobre o produto X"*. Se o agente processar cada mensagem isoladamente, ele vai responder o "Oi" sem ter visto o contexto completo. Esse campo define quantos segundos ele aguarda antes de começar a processar. Recomendamos **entre 5 e 10 segundos**, o que já é suficiente para agrupar mensagens enviadas em sequência rápida. --- ### **Enviar o nome do agente** ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/b61454bd-1591-472d-9fcf-67e0e7f1da27/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=d1b968e130478790cfbb881c580ab7bafc2b27a036e12e5476341846ded15604&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =2024x470") Ative essa opção. As mensagens vão aparecer assinadas com o nome definido na aba Personalidade, tornando a experiência mais próxima de um atendimento humano real. --- ### **Enviar o indicador de "digitando"** ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/96900a5f-7283-4d23-b668-d26a4b471874/typing.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=007181cb79cbf99a9727f616e194c73bcf2f5729662d5c907bcec42e303cd83c&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject "right-50 =342x124")Também é recomendado que permaneça ativo. São aqueles três pontinhos que aparecem no WhatsApp enquanto alguém está escrevendo. Um detalhe simples que torna a conversa muito mais natural. --- ### Instruções e Prompt Esse é o coração do agente. É aqui que você descreve, em linguagem natural, tudo que ele deve fazer: como se apresentar, o que perguntar, como se comportar em cada situação, quais ferramentas usar e quando transferir o atendimento. O prompt suporta as mesmas variáveis disponíveis no flowbuilder, consulte a [lista completa aqui](/doc/variaveis-6ECFVXaOoC) ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/61fcb569-4234-4607-8f1e-4d9c1a2d54d6/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=d0b6ca29f4311c035455782bfba49b9b431000d2f23d58121d2ca5c80fefe617&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1588x1046") **Como escrever um bom prompt:** Seja específico. Um prompt vago gera um agente vago. Quanto mais você detalhar o comportamento esperado em cada situação, mais preciso e confiável o agente vai ser. Algumas práticas que funcionam bem: * **Defina o personagem com clareza:** *"Você é um atendente, não um robô. Fale de igual para igual com o cliente, de forma direta e simpática."* * **Liste o que coletar e em que ordem:** *"Primeiro entenda qual serviço ou produto o cliente precisa. Depois colete detalhes relevantes. Por último, pergunte sobre prazo ou urgência."* * **Referencie as ferramentas pelo nome técnico:** *"Após coletar todas as informações, use a ferramenta* `*add_comment*` *e adicione um briefing completo para o atendente humano."* * **Defina o que ele não deve fazer:** *"Nunca informe valores, nunca negocie descontos, nunca faça promessas de prazo."* * **Use exemplos de conversa:** incluir um ou dois exemplos de como um atendimento típico deve fluir ajuda muito o agente a adotar o tom e a linguagem da sua equipe. :::tip 💡 **Use IA para montar o prompt:** explique para o ChatGPT, Claude ou Gemini o que o agente precisa fazer e peça um prompt em texto puro. Cole aqui, teste e vá refinando. Outra abordagem poderosa é pegar 10 a 15 atendimentos reais da sua equipe, exportá-los e pedir para a IA gerar um prompt com base no que já acontece na prática. É um excelente ponto de partida. ::: --- ## 3. 🧠 Cérebro ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/449ad7a3-07f5-4193-ba9c-b089d6af2a1e/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2010.55.27.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=9902d520b6b3ca2bb2fa5bbe8e4014e87b1a4d9143057e5c60331cf1a6327902&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1153x783") *O Cérebro permite conectar o agente a bases de documentos e informações que são grandes demais para caber no prompt.* --- :::success ### **Quando usar** * Listas extensas de produtos com características e especificações * FAQs longas com muitas perguntas e respostas * Tabelas de preços, convênios, horários ou informações que mudam com frequência * Documentos de referência que o agente precisa consultar durante a conversa ::: :::warning ### **Quando não precisa** Para casos simples de triagem e pré-atendimento, com poucas variáveis, o prompt já é suficiente. Comece sem o cérebro e adicione bases de conhecimento conforme a necessidade aparecer. ::: --- ### Como a base de conhecimento funciona Quando o agente consulta uma base de conhecimento, não é uma busca simples por palavras. O processo é mais parecido com um assistente que lê vários documentos, encontra os trechos mais relevantes e usa isso para responder. Veja o fluxo completo: ```mermaid flowchart LR A("🧑 Usuário pergunta: 'Vocês entregam no interior?'") B("🔧 Agente chama a ferramenta com a pergunta formatada: 'entrega regiões interior atendidas'") C("📄 Base busca por similaridade ✅ 'Entregamos em toda a região sul do estado' ✅ 'Prazo de 2 dias úteis para cidades do interior' ❌ 'Tabela de preços de produtos'") D("🤖 Agente avalia os retornos e ignora o que não é relevante") E("💬 'Sim! Entregamos no interior em até 2 dias úteis.'") A --> B --> C --> D --> E style A fill:#e0f2fe,stroke:#0284c7,color:#0c4a6e style B fill:#fef9c3,stroke:#ca8a04,color:#713f12 style C fill:#f3f4f6,stroke:#6b7280,color:#111827 style D fill:#fdf2f8,stroke:#a855f7,color:#581c87 style E fill:#dcfce7,stroke:#16a34a,color:#14532d ``` 1. **O cliente manda uma mensagem** Pode ser qualquer pergunta: *"Vocês entregam no interior?"*, *"Qual o prazo de garantia?"*, *"Têm parceria com o plano X?"*. O agente recebe e decide se precisa consultar a base para responder. 2. **O agente interpreta a pergunta antes de buscar** Antes de sair procurando, o agente reformula internamente o que o cliente quis dizer, de um jeito que facilita encontrar a informação certa. Isso evita que uma pergunta mal formulada retorne resultados ruins. 3. **Busca nos documentos** O agente percorre os documentos da base procurando os trechos mais relacionados com a pergunta. O sistema entende o significado do que foi perguntado, não só as palavras exatas. Então se o cliente pergunta "convênio" e o documento fala em "plano de saúde parceiro", ele ainda assim encontra o trecho certo. 4. **Trechos encontrados** Os documentos da base não são lidos inteiros de uma vez, isso seria lento e caro. O sistema divide cada documento em pedaços menores e armazena esses pedaços separadamente. Quando o cliente faz uma pergunta, o sistema retorna só os pedaços mais relevantes, não o documento inteiro. Você consegue configurar quantos pedaços o agente consulta por vez nas configurações do Cérebro. 5. **O agente lê os trechos e monta a resposta** Com os trechos em mãos, o agente lê tudo, descarta o que não se aplica à pergunta e formula uma resposta coerente e natural. É aqui que a inteligência entra de verdade: ele não copia e cola o trecho, ele entende e responde com suas próprias palavras. :::tip 💡 A qualidade do que você coloca na base impacta diretamente na qualidade das respostas. Documentos bem escritos, organizados e com linguagem clara geram respostas muito melhores. ::: --- ### O que pode e o que não pode ir na base :::success **Pode:** * Documentos de texto, markdown e PDFs com texto selecionável * Listas de produtos com descrições e especificações * Perguntas e respostas frequentes * Políticas, regulamentos, condições de serviço ::: :::warning **Não pode:** * Imagens e fotos: o sistema só lê texto, não enxerga imagens * PDFs escaneados: se você não consegue selecionar o texto com o mouse, o sistema também não consegue ler * Planilhas: o conteúdo precisa estar em texto simples ::: --- ### Dicas para uma base que funciona bem **No prompt**, você instrui assim: *"Quando precisar de informações sobre produtos, consulte a ferramenta* `*knowledge_base_search*`*."* **Escreva pensando em perguntas.** O agente vai buscar respostas para dúvidas dos clientes. Se o documento for organizado no formato pergunta e resposta, os resultados tendem a ser bem mais precisos. **Prefira documentos focados.** Um documento de 80 páginas sobre tudo ao mesmo tempo gera resultados misturados. Documentos menores, cada um cobrindo um assunto específico, funcionam muito melhor. **Dê nomes descritivos aos arquivos.** "tabela-precos-produtos-2025.pdf" ajuda o sistema a entender o contexto do documento. "arquivo-final-v3.pdf" não diz nada. **Use linguagem simples e direta.** O sistema entende melhor textos claros, sem excesso de siglas ou termos muito técnicos sem explicação. --- ## 4. 🔧 Habilidades ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/b78ada78-b602-4bd3-9844-2bc218053d91/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2011.00.04.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=d9430b166bd845a11b0f5e7bfaee3ce7656338053ac0ed6f6dcef18ee816ee29&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1153x783") *As ferramentas são o que transformam o agente de um simples chatbot em algo realmente útil. É aqui que ele deixa de apenas conversar e passa a executar ações concretas durante o atendimento.* --- ### Ferramentas pré-definidas **Adicionar Tags (**`**add_tags**`**)** ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/3a2b0081-e8d7-49ad-826d-bf8615a663f5/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=4f90e38bf7dd1b7bb4e04b305947cc3c1f6c4576673ecb7bd82b9edadd8f9302&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject "left-50 =300x177") O agente pode adicionar tags ao atendimento automaticamente, com base no que aconteceu na conversa. Você instrui isso no prompt: *"Se o cliente demonstrar interesse em comprar, use a ferramenta* `*add_tags*` *e adicione a tag 'lead-quente'."* Essas tags podem ser usadas depois para filtrar atendimentos, gerar relatórios ou criar campanhas segmentadas. --- **Adicionar Comentário (**`**add_comment**`**)** ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/d616e658-c3e3-4863-9e91-872b0371e47e/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=ca021af2d0a6ca86bb4570a7abf801081db9de9704a9c1f4bf65c2d25c3ee96f&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1728x1082") Uma das ferramentas mais valiosas para fluxos de pré-atendimento. O agente adiciona uma mensagem interna, que o cliente não vê, com um resumo completo da conversa antes de transferir para o atendente humano. Quando o vendedor abre o atendimento, já encontra tudo organizado: o que o cliente precisa, o contexto da conversa, as informações coletadas. O atendimento começa no ponto certo, sem retrabalho. --- ### Ferramentas customizadas Você pode criar suas próprias ferramentas para casos específicos. Existem três tipos: **Webhook:** conecta o agente a sistemas externos via API. Exemplos: consultar o status de um pedido em um sistema de gestão, buscar informações de um cliente no CRM, verificar disponibilidade em tempo real. É um recurso mais avançado, que requer integração técnica, mas abre possibilidades muito amplas. **Enviar mensagem** : permite que o agente envie conteúdos com mídia rica que não seria possível via texto simples. Exemplos práticos: * Enviar a **localização da loja ou unidade** como pin no mapa do WhatsApp, muito mais elegante e útil do que um endereço em texto * Enviar **catálogos em PDF**, imagens de produtos, vídeos explicativos ou qualquer outro arquivo relevante para a conversa **Gerar uma saída:** usado para integração com o Flow Builder. Permite passar dados estruturados para o próximo passo do fluxo de atendimento, abrindo possibilidades como transferência para agente favorito ou condicionais baseadas no resultado da conversa. --- ## 5. 💾 Coleta de Dados ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/b4839d6c-9da4-49f6-975f-b7d9c6b413bd/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2011.02.35.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=a0fbc26c7bc524361036d9c17a47645bd0df27f85b4da791792be98a482901a9&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1153x783") *Essa seção permite configurar campos específicos que o agente deve coletar e **armazenar** de forma estruturada durante a conversa, como e-mail, CPF, código de pedido ou qualquer dado customizado do atendimento ou do contato.* Aqui as informações ficam salvas em campos customizados do atendimento ou do contato da plataforma, consulte a documentação [aqui](/doc/campos-customizados-YNA8rQq7t3) --- ## 6. 🔄 Roteamento ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/ac087cb7-7b13-4550-84de-e83d12e7a525/Captura%20de%20Tela%202026-04-02%20a%CC%80s%2011.15.26.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=fb48d185c43b1c4482fd217e1fddf7e4c05e3ddc98671ca0902093acc28bb2cd&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1131x950") O roteamento define o que o agente faz com o atendimento depois de conversar com o cliente. **Essa seção é obrigatória.** Sem ela, o agente não sabe para onde direcionar o atendimento e ficaria em loop indefinidamente, sem saber quando encerrar ou transferir. Aqui você cria **condições de rota**: situações que disparam uma ação específica. A lógica é simples: *"quando isso acontecer, faça aquilo"*. --- ### Tipos de destino no roteamento * **Transferir para departamento**: Envia o atendimento para um departamento inteiro, onde qualquer agente disponível pode assumir. É o destino mais comum para fluxos de triagem: o agente de IA qualifica o cliente e transfere para o time de vendas, suporte ou financeiro, por exemplo. * **Transferir para agente:** Envia o atendimento diretamente para um atendente humano específico. Útil quando o cliente já tem um vendedor fixo ou um responsável de conta definido. * **Transferir para outro agente de IA:** Passa o atendimento para um segundo agente de IA, com uma personalidade e prompt diferente. Permite criar fluxos em cascata: um agente faz a triagem inicial e, dependendo da demanda identificada, transfere para um agente especialista em suporte, outro em vendas, outro em financeiro. * **Encerrar conversa:** Finaliza o atendimento sem transferir para ninguém. Use quando o cliente se despede, quando a demanda foi resolvida pelo próprio agente ou quando não há mais nada a fazer. * **Gerar uma saída:** Em vez de transferir diretamente, devolve o controle para o Flow Builder com um resultado estruturado. Isso permite que o fluxo tome decisões a partir do que o agente encontrou na conversa, como transferir para o agente favorito do cliente, acionar um bloco específico baseado no tipo de demanda ou qualquer outra lógica que você tenha configurado no fluxo. --- ### Condições essenciais para todo agente * **Transferir para o time responsável:** quando o cliente estiver qualificado e pronto para ser atendido, redirecione para o departamento correto. Você pode ter rotas diferentes para setores diferentes, dependendo da demanda identificada na conversa. > *Exemplo: "Quando o lead estiver qualificado e pronto para o time de vendas assumir > Transferir para o departamento Comercial."* * **Encerrar a conversa:** quando o cliente se despedir ou demonstrar que não quer continuar, o agente deve encerrar o atendimento em vez de ficar respondendo. *Exemplo: "Quando o contato quiser encerrar a conversa ou se despedir > Encerrar conversa."* * **Transferir para humano imediatamente:** nem todo cliente quer ou aceita falar com uma IA. Quando houver sinais de frustração, impaciência ou quando o cliente pedir explicitamente para falar com uma pessoa, o agente deve transferir sem hesitar. > *Exemplo: "Quando houver sinais de frustração ou o contato pedir para falar com um humano > Transferir para o departamento Atendimento Geral."* --- ## Conectando o agente ao fluxo de atendimento Depois de configurar o agente, você precisa conectá-lo ao **Flow Builder** para que os clientes reais cheguem até ele. O agente sozinho não entra em ação: ele precisa ser acionado pelo fluxo. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/a37daf54-af67-4e24-bdb6-ebce9f5a1da7/922cab37-06a0-4449-9951-4365ad646304/Apr-02-2026%2011-29-18.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=446218bebfeaba877a23dfb7ee2f42fa0ef2129869ec4a81f463c0637e3e99ac&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1148x680") A forma mais segura de começar é em **modo de teste**. Adicione um bloco condicional no início do fluxo que verifica o número de telefone: se for um número da sua lista de teste, o fluxo direciona para o agente de IA. Todos os outros clientes continuam no fluxo normal. Assim você consegue testar o comportamento do agente com conversas reais, usando seus próprios números, sem impactar nenhum cliente. Quando estiver satisfeito com o comportamento, abra gradualmente para todos. :::tip Sempre configure um **bloco de exceção** no fluxo para encaminhar a um departamento de atendimento para evitar frustrações com seus clientes ::: --- **Documents** - [Manuais de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/manuais-de-produtos-9Zwzl1ufq8) - [Treinamentos em vídeo](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/treinamentos-em-video-RtQVBvFmgW) - [Versões de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/versoes-de-produtos-TH4Y8GFXxO)