Na API Oficial do WhatsApp, quando um cliente não está com uma conversação receptiva em aberto com a sua empresa, é necessário fazer o envio de um template (ou modelo de mensagem). Estes templates são pré-aprovados pela Meta e são uma forma de garantir que não se envie qualquer tipo de mensagem para os usuários do WhatsApp, de forma que mantenha a ferramenta com pouco SPAM.

Requisitos e Características

• O modelo de mensagem precisa ser aprovado antes de ser usado para iniciar uma conversa.

• Para iniciar conversas sobre marketing, serviços e autenticação com um cliente, o cliente precisa ter aceitado receber mensagens da sua empresa.

• Os templates podem conter variáveis que serão substituídas durante o envio, de forma que sejam personalizáveis apesar de pré-aprovados.

• Atualmente não há limitação de número de templates aprovados no Broker

• Também não há restrição a tentativa de aprovação. Não há problema em "tentar" aprovar um template e ser recusado.

• O template enviado não libera texto livre com o cliente, é necessário que o cliente interaja com a mensagem para que isso aconteça.

Categorias de Template

Na criação de um template, é possível escolher uma dentre 3 categorias. Também é possível em alguns brokers, marcar uma caixa que deixa a Meta trocar a categoria do Template caso ela acredite que não se encaixa. As categorias possíveis e seus casos de uso são:

• Autenticação

  • São templates de códigos que você pode enviar para situações como autenticação de dois fatores. Sua utilização é bastante restritiva. (segundo a documentação oficial as conversas de autenticação permitem que você confirme a identidade do usuário usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação da conta ou desafios de integridade).

• Utilidade

  • São templates que forneçam utilidade para o cliente. É uma área um pouco cinza, mas deve-se ter isso em mente na hora de criar um template. (segundo a documentação oficial as conversas de utilidade facilitam uma transação ou solicitação específica e acordada de antemão ou fornecem informações ao cliente sobre uma transação em andamento. Isso inclui confirmações e atualizações de uma transação e/ou notificações pós-compra.)

• Marketing

  • São as conversações que não se encaixam nessas categorias acima e podem ou não ter um teor mais voltado para marketing. (segundo a documentação oficial as conversas de marketing incluem promoções ou ofertas, atualizações informativas ou convites que incentivam uma resposta ou ação do cliente.)

  • Os templates de Marketing em alguns casos podem não ser entregues aos clientes por uma política da META chamada "Experimento de Marketing", onde eles definem uma amostragem de clientes e não entregam templates de Marketing para estes.

    • https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/guides/experiments#marketing-message-experiment

Custos de Templates

O custo dos templates varia de acordo com a categoria de cada um e o broker utilizado. A precificação base da META é a seguinte:

• AUTENTICAÇÃO - 0.0315 USD

• UTILIDADE -  0.008 USD

• MARKETING - 0.0625 USD

Como otimizar Templates

Para melhorar a chance que os templates sejam respondidos e uma conversação seja iniciada, algumas boas práticas podem ser utilizadas:

• Deixe claro para o seu cliente a sua intenção de resposta ao terminar o template com uma pergunta

• Utilize botões para facilitar a interação do seu cliente

• Utilize uma variável de assunto, de forma que você consiga dar um adiantamento da demanda solicitada

• Crie templates de follow-up, de forma que se o cliente não responder o primeiro, em algum tempo você possa dar continuidade

Exemplos de Template

Abaixo coloco alguns exemplos de template que julgo interessantes como exemplo e que já foram aprovados em algum cenário:

Templates Genéricos

Contato Genérico

{{1}}, aqui é {{2}} da Convert Company, gostaria de falar com você sobre {{3}}.

Podemos conversar? | [Sim] | [Não]

Template simples para simular contato humano

{{1}}, tudo bem?

Links Externos

https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines/
https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/