KPIs

O que são KPIs?

KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Desempenho) são métricas que auxiliam na avaliação do desempenho da sua empresa, departamento ou equipe em relação aos objetivos definidos. Eles funcionam como “termômetros” que indicam se os processos estão no caminho certo ou se ajustes são necessários.

Como Acessar?

Você pode acessar clicando no ícone do seu perfil → KPIs ou em Omnichannel → KPIs.

Como Imprimir os Dados ou Gerar um PDF?

Para gerar um PDF com os dados do seu filtro dentro de KPIs, basta clicar no botão com o ícone de impressora ao lado de Atualizar Registros. Com isso você pode selecionar sua impressora na página de impressão e imprimir os relatórios gerados.

Como Exportar os Dados para colar em um CSV ou XLSX?

Se você quer pegar as informações dos indicadores de forma que possa colar em uma planilha, você pode clicar no ícone de Copiar que aparece na parte superior direita de cada uma das tabelas de indicadores e simplesmente colar na nova planilha desejada. Esta opção de Copiar os dados só é possível nas tabelas que estão abaixo dos gráficos.

Filtros Disponíveis

Utilize os filtros para refinar os dados exibidos nos relatórios e facilitar suas análises. Abaixo, os principais filtros disponíveis:

• De e Até (Data de Início e Término) Define o período de tempo a ser considerado para gerar os indicadores. Este tempo informado é do início da entrada ou saída com um contato. Por exemplo se um cliente entrou pelo bot às 23hrs do dia 20 mas só foi atendido pelo agente às 08hrs do dia 21, o início do atendimento considerado pelo indicador é o das 23hrs do dia 20. Da mesma forma, quando o agente entra em contato com o cliente em um dia, mas só é respondido no outro, o início da conversa contabilizada é quando o agente enviou a primeira mensagem.

• Fechado De e Fechado Até: Define o período de tempo a ser considerado em que o encerramento do atendimento foi realizado. Por exemplo, se você precisa filtrar todos os atendimentos encerrados entre os dias 12/06 a 15/06, você pode deixar as datas De e Até em branco e só preencher as datas de Fechado De e Fechado Até.

• Tipo de Contato: Filtre por canais como e-mail, telefone, chat, entre outros.

• Departamentos: Selecione quais departamentos deseja incluir na análise.

• Atendido Por: Visualize dados por agente ou funcionário responsável.

• NPS (Net Promoter Score): Analise os dados com base na nota de satisfação atribuída pelos clientes.

• Classificação: Filtre por categorias como "Resolvido", "Pendente", etc.

• Canal: Escolha o canal utilizado pelo cliente, como WhatsApp, e-mail, etc.

• Tags do Atendimento: Utilize palavras-chave para categorizar os atendimentos (ex: "Urgente", "Reclamação"). As tags podem ser utilizadas dentro do fluxo (veja seção Flowbuilder), e durante o próprio atendimento podendo ser definidas pelo agente.

• Identificador de Entrada: Filtre pela origem do atendimento (ex: site, formulário).

• Grupos de Tags: Permite análise por conjuntos de tags.

• Opções Avançadas: Filtros adicionais como Nome do Cliente, Comentários, Requisição da Consulta, entre outros.

Indicadores Gerais

Os indicadores abaixo fornecem uma visão geral do desempenho dos atendimentos:

• Atendimentos: Total de atendimentos realizados. Este número contabiliza cada atendimento desde o início até o encerramento da conversa, considerando o período definido no filtro.

• Contatos: Número de contatos únicos. Contatos iniciados e recebidos de diferentes contatos no período definido no filtro.

• Mensagens: Total de mensagens trocadas (enviadas e recebidas) dentro do período filtrado.

• Entrada: Atendimentos iniciados pelo cliente.

• Saída: Atendimentos iniciados pela empresa.

Desempenho por Departamento

Este indicador apresenta a quantidade de conversas encerradas que cada um dos departamentos teve no período definido nos filtros do início da página.

Ao passar o mouse sobre uma das barras aparecerá o número de atendimentos encerrados dentro daquele departamento.

Na tabela abaixo, são listados os departamentos com maior detalhamento de informações. Aqui é possível identificar o percentual de atendimentos que este departamento representa. Também aparecem a quantidade de mensagens que foram enviadas e recebidas nestas conversas.

Atendimentos por Agente

Os indicadores de atendimentos por agente informam a quantidade de atendimentos realizados (já encerrados) no período determinado pelo filtro. Os atendimentos encerrados pelo bot sem passar por um atendente aparecem listados como o usuário WhatsBot. Este caso é bem comum quando existem regras de encerramento fora do horário de atendimento ou regras de timeout em blocos do fluxo.

Na tabela abaixo estão listadas as informações mais detalhadas referentes a cada um dos atendentes, informando a quantidade e percentual de atendimentos e a quantidade e percentual de mensagens.

Espera Média (em minutos)

Os indicadores de tempo de espera média apresentam o valor médio de tempo de espera para o primeiro atendimento por um agente. Este indicador só vale para atendimentos receptivos (de entrada).

Tempo total médio de espera até o atendimento por um agente. Sendo assim, o tempo de espera médio será calculado a partir da soma de tempo de todos os atendimentos desde que entram na fila até o momento em que são pegos por um agente.

Abaixo do gráfico de espera média, temos a tabela com o detalhamento das mesmas informações:

Espera Média por Departamento

Este indicador apresenta o tempo médio que um cliente aguardou até receber seu primeiro atendimento humano, detalhado por cada departamento. O cálculo é iniciado exclusivamente quando o atendimento entra na fila de um departamento específico e é finalizado no momento em que é assumido por um agente. É importante notar que esta métrica contabiliza apenas a primeira espera do atendimento; interações prévias com o bot ou um eventual retorno do mesmo atendimento à fila não são incluídos no cálculo. Este indicador é válido apenas para atendimentos receptivos (iniciados pelo cliente).

Ao passar o mouse sobre uma das barras do gráfico, será exibido o tempo médio de espera exato para o respectivo departamento, no formato HH:MM:SS, conforme ilustrado na imagem abaixo.

Abaixo do gráfico, uma tabela detalha essas mesmas informações, listando cada departamento e seu tempo médio de espera correspondente, permitindo uma análise mais direta dos dados.

Ranking de Números (Top 15)

Esta tabela apresenta a lista dos 15 números que mais contataram dentro do período e das opções filtradas no início da página dos KPIs. São listados tanto atendimentos Receptivos (Entrada) quando Ativos (Saída), desde que com o atendimento encerrado.

Por Dia da Semana

O indicador por dia da semana apresenta os atendimentos agrupados por dia da semana em que o atendimento foi iniciado.

Na tabela abaixo são listados os atendimentos com as informações de quantidade e percentuais de atendimentos e mensagens.

Por Dia

No gráfico “Por Dia”, são apresentadas a quantidade de atendimentos e mensagens por dia do período definido no filtro. A linha verde apresenta a quantidade de Atendimentos (indicada no eixo da esquerda), enquanto a linha verde mostra as mensagens enviadas e recebidas no dia (indicadas no eixo da direita).

Na tabela abaixo do gráfico, são listadas as quantidades e percentuais de atendimentos e conversas realizados por dia.

Por Hora

No gráfico “Por Hora” são apresentadas a quantidade de atendimentos e mensagens por hora dos dias definidos no filtro. A linha verde apresenta a quantidade de Atendimentos (indicada no eixo da esquerda), enquanto a linha verde mostra as Mensagens enviadas e recebidas por hora (indicadas no eixo da direita).

Estes valores são somados pelo período filtrado, agrupando os atendimentos que foram iniciados dentro da mesma hora nos dias deste período.

Na tabela encontrada abaixo do gráfico, estão listados por hora, todos os atendimentos e mensagens enviadas e recebidas no período filtrado.

NPS (Pesquisa de Satisfação)

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um indicador que representa o nível de satisfação do cliente com o atendimento da empresa. Ele está associado à resposta a pesquisa de satisfação que pode ser ativada ao final do atendimento.

O NPS é calculado separando a avaliação da pesquisa em detratores, neutros e promotores.

Os detratores representam as notas de 1 a 3 na pesquisa de 1 a 5, e 1 a 6 na pesquisa de 1 a 10.

Os neutros são representados pela nota 4 na pesquisa de 1 a 5 e 7 a 8 na pesquisa de 1 a 10.

E os promotores são representados pela nota 5 na pesquisa de 1 a 5, enquanto que na pesquisa de 1 a 10, pelas notas 9 e 10.

A fórmula de cálculo é dada por NPS (%) = Promotores (%) - Detratores (%)

No caso do exemplo do gráfico acima, temos na tabela abaixo o percentual de cada uma das notas, sendo assim, podemos demonstrar o cálculo do NPS da seguinte forma.

NPS = Promotores (%) - Detratores (%)

NPS = Nota 5 (%) - (Notas 1,2 e 3) (%)

NPS = 73,26% - (3,6% + 1,29% + 3,08%)

NPS = 65,3%

NPS por Atendente

O NPS por atendente apresenta a nota individual por cada um dos atendentes avaliados na pesquisa.

NPS Enviadas x Não Respondidas

Este gráfico representa o percentual(%) de pesquisas respondidas X não respondidas por dia do período filtrado. É uma forma de acompanhar o engajamento dos clientes com a pesquisa proposta.

Na tabela abaixo do gráfico estão listadas as informações relacionadas ao envio da pesquisa de satisfação, apresentando o número de enviadas, respondidas e não respondidas por dia do período filtrado.

Atendimentos por Identificador de Entrada

Os atendimentos por identificador de entrada representam os atendimentos receptivos que vieram por algum link externo mapeado no fluxo, visando identificar a origem de entrada de um atendimento. O Identificador de Entrada pode ser um link de anúncios da Meta (Facebook e Instagram).

Para entender melhor o que é um identificador de entrada e como eles funcionam, acesse esse artigo.

Você pode utilizar nossa ferramenta de criação de links no endereço https://convertcompany.com.br/gerar-link-whatsapp/.

Na tabela abaixo do gráfico estão listadas todos atendimentos por identificador de entrada, mostrando além da quantidade e percentual de atendimentos, o link para a referência dessa entrada, na coluna detalhes.

Atendimentos por Identificador - Classificação

A tabela de Atendimentos por Identificador - Classificação, apresenta os dados de classificação agrupados por identificador de entrada.

Atendimentos por Tag

O gráfico de atendimentos por tag, apresenta a quantidade de atendimentos por cada uma das tags relacionadas. Estas tags são utilizadas como marcadores para os atendimentos, podendo ser atribuídas dentro do fluxo do bot, pelo atendente durante e/ou no fim do atendimento e também pelos temporizadores dos departamentos. A criação destas tags é feita dentro da opção Tags do menu Omnichannel.

Atendimentos por Classificação

A tabela de Atendimentos por Classificação, apresenta os dados de tabulação relacionados ao item Classificações do Omnichannel. Os identificadores de classificação são utilizados para categorizar os atendimentos e podem ser configurados para serem exigidos ao agente no final do atendimento. Também podem ser configurados de maneira diferente por cada um dos departamentos.

Na tabela abaixo estão as informações de quantidade e percentual de atendimentos por cada uma das classificações.

Atendimentos por Status Classificação

O gráfico de atendimentos por status classificação agrupa as classificações definidas em Sucesso e Insucesso, conforme estão configuradas no menu de Classificações no Omnichannel.

A tabela na parte de baixo do gráfico lista as quantidades e percentuais de atendimentos agrupados pelos status de Sucesso e Insucesso.

Atendimentos por Linha

O gráfico de atendimentos por linha agrupa os atendimentos por cada um dos canais ativos na plataforma, como números de WhatsApp, contas de Instagram, Facebook, etc.

Na tabela de atendimentos por linha, são listadas as quantidades de atendimentos e mensagens, por cada um dos canais ativos.

Encerrados Automaticamente

Nos indicadores de encerrados automaticamente, são apresentados por departamento os atendimentos que foram encerrados pelos temporizadores configurados nestes departamentos.

Na tabela abaixo estão listados os números e percentuais de atendimentos encerrados por cada um destes departamentos.