# Impactos da exclusão de usuário sobre conversas e relatórios no OmniChannel

Este artigo tem como objetivo esclarecer, de forma clara e definitiva, o que acontece com **conversas, registros e relatórios** no OmniChannel quando um **usuário é excluído**, bem como as diferenças práticas entre **excluir** e **desativar** um usuário, especialmente sob a ótica da **LGPD** e das políticas internas de segurança da informação.


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## **1. Pergunta:**

**A partir do momento em que o usuário é excluído, é possível visualizar ou restaurar as conversas dele?**

### **Resposta:**

Não.  
Quando um usuário é excluído da plataforma:

* **Todas as suas conversas internas (entre colaboradores) são permanentemente removidas**.
* Esta ação é **irreversível** e **não existe qualquer mecanismo de restauração**.
* Isso inclui mensagens diretas internas / conversas privadas.

É importante destacar que **somente conversas internas são apagadas**. Atendimentos externos seguem uma lógica diferente (detalhada na próxima seção).


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## **2. Pergunta:**

**As salas de OmniChannel (atendimentos externos) continuam existindo após a exclusão do usuário? É possível encontrá-las pelos relatórios filtrando pelo atendente?**

### **Resposta:**

Sim, os atendimentos externos continuam existindo, porém com limitações:

* As conversas do OmniChannel **não são apagadas**, pois fazem parte do histórico de relacionamento com o cliente (importante para auditoria, LGPD e rastreabilidade).
* Entretanto, ao excluir o usuário:
  * **A referência ao atendente é removida**.
  * O nome do colaborador **não poderá mais ser localizado** em relatórios ou buscas.
  * A conversa continuará disponível **somente pelo número de telefone/contato externo**.
  * Qualquer tentativa de filtrar, localizar ou segmentar dados pelo atendente excluído resultará em **zero registros**.

**Exemplo prático:**  
Você poderá abrir um atendimento que o colaborador realizou, mas **não haverá qualquer indicação de quem foi o atendente**.


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## **3. Pergunta:**

**É mais recomendado desativar usuários ao invés de removê-los? Isso evita que conversas internas continuem acessíveis a outros colaboradores (como no caso de prints)?**

### **Resposta:**

A decisão depende da política interna de Segurança da Informação (PSI) da empresa. Porém, do ponto de vista técnico:

### **Se o usuário for desativado:**

* Todas as conversas internas e externas **continuam existindo normalmente**.
* O usuário apenas perde o acesso ao sistema.
* Isso **não impede** que outros colaboradores visualizem conversas anteriores, caso tenham permissão.
* A desativação é reversível.

### **Se o usuário for excluído:**

* **Todas as conversas internas dele desaparecem permanentemente**.
* **Todas as referências aos atendimentos externos são apagadas**, impossibilitando localizar atendimentos pelo nome deste colaborador.
* A exclusão **não pode ser desfeita**.
* Se um usuário for removido por engano, não há como recuperar histórico interno nem restaurar sua vinculação a atendimentos realizados.

# **4. Resumo Geral**

### **Ao excluir um usuário:**

* O registro do usuário é apagado da plataforma.
* Conversas internas **são removidas** e não podem ser restauradas.
* Conversas do OmniChannel **são mantidas**, porém:
  * **Sem referência ao atendente**.
  * **Não é possível filtrar relatórios pelo nome do colaborador excluído**.
* Mensagens enviadas pelo usuário em **grupos internos** são mantidas.
* Se o usuário for **dono** de algum grupo, ele precisa ter a propriedade transferida previamente.


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## **Conclusão**

A exclusão de usuários deve ser feita com cautela e alinhada às práticas de segurança da informação da empresa.  
**Desativar** é reversível, mas preserva todo histórico.  
**Excluir** é definitivo, remove dados internos e descaracteriza vínculos do usuário com atendimentos externos.

Caso o objetivo seja eliminar completamente informações internas relacionadas ao colaborador, a exclusão é o processo adequado. Se a intenção é apenas impedir o acesso, a desativação é suficiente e mais segura operacionalmente.

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**Documents**

- [Manuais de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/manuais-de-produtos-9Zwzl1ufq8)
- [Treinamentos em vídeo](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/treinamentos-em-video-RtQVBvFmgW)
- [Versões de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/versoes-de-produtos-TH4Y8GFXxO)