Este artigo tem como objetivo esclarecer, de forma clara e definitiva, o que acontece com conversas, registros e relatórios no OmniChannel quando um usuário é excluído, bem como as diferenças práticas entre excluir e desativar um usuário, especialmente sob a ótica da LGPD e das políticas internas de segurança da informação.

1. Pergunta:

A partir do momento em que o usuário é excluído, é possível visualizar ou restaurar as conversas dele?

Resposta:

Não.
Quando um usuário é excluído da plataforma:

• Todas as suas conversas internas (entre colaboradores) são permanentemente removidas.

• Esta ação é irreversível e não existe qualquer mecanismo de restauração.

• Isso inclui mensagens diretas internas / conversas privadas.

É importante destacar que somente conversas internas são apagadas. Atendimentos externos seguem uma lógica diferente (detalhada na próxima seção).

2. Pergunta:

As salas de OmniChannel (atendimentos externos) continuam existindo após a exclusão do usuário? É possível encontrá-las pelos relatórios filtrando pelo atendente?

Resposta:

Sim, os atendimentos externos continuam existindo, porém com limitações:

• As conversas do OmniChannel não são apagadas, pois fazem parte do histórico de relacionamento com o cliente (importante para auditoria, LGPD e rastreabilidade).

• Entretanto, ao excluir o usuário:

  • A referência ao atendente é removida.

  • O nome do colaborador não poderá mais ser localizado em relatórios ou buscas.

  • A conversa continuará disponível somente pelo número de telefone/contato externo.

  • Qualquer tentativa de filtrar, localizar ou segmentar dados pelo atendente excluído resultará em zero registros.

Exemplo prático:
Você poderá abrir um atendimento que o colaborador realizou, mas não haverá qualquer indicação de quem foi o atendente.

3. Pergunta:

É mais recomendado desativar usuários ao invés de removê-los? Isso evita que conversas internas continuem acessíveis a outros colaboradores (como no caso de prints)?

Resposta:

A decisão depende da política interna de Segurança da Informação (PSI) da empresa. Porém, do ponto de vista técnico:

Se o usuário for desativado:

• Todas as conversas internas e externas continuam existindo normalmente.

• O usuário apenas perde o acesso ao sistema.

• Isso não impede que outros colaboradores visualizem conversas anteriores, caso tenham permissão.

• A desativação é reversível.

Se o usuário for excluído:

• Todas as conversas internas dele desaparecem permanentemente.

• Todas as referências aos atendimentos externos são apagadas, impossibilitando localizar atendimentos pelo nome deste colaborador.

• A exclusão não pode ser desfeita.

• Se um usuário for removido por engano, não há como recuperar histórico interno nem restaurar sua vinculação a atendimentos realizados.

4. Resumo Geral

Ao excluir um usuário:

• O registro do usuário é apagado da plataforma.

• Conversas internas são removidas e não podem ser restauradas.

• Conversas do OmniChannel são mantidas, porém:

  • Sem referência ao atendente.

  • Não é possível filtrar relatórios pelo nome do colaborador excluído.

• Mensagens enviadas pelo usuário em grupos internos são mantidas.

• Se o usuário for dono de algum grupo, ele precisa ter a propriedade transferida previamente.

Conclusão

A exclusão de usuários deve ser feita com cautela e alinhada às práticas de segurança da informação da empresa.
Desativar é reversível, mas preserva todo histórico.
Excluir é definitivo, remove dados internos e descaracteriza vínculos do usuário com atendimentos externos.

Caso o objetivo seja eliminar completamente informações internas relacionadas ao colaborador, a exclusão é o processo adequado. Se a intenção é apenas impedir o acesso, a desativação é suficiente e mais segura operacionalmente.