Grupo de Horários

Grupos de Horários permitem definir períodos de funcionamento usados em fluxos de atendimento, expediente de departamentos e restrição de login de agentes. É possível configurar exceções para feriados e eventos, e quando um agente pertence a mais de um departamento, o sistema sempre aplica a regra mais permissível entre eles.

Grupo de Horários

Definem uma seleção de horários a serem considerados por alguma regra. Exemplos práticos: expediente, feriados, fora de expediente, eventos…

Os grupos podem ser usados de três formas principais:

Fluxos de atendimento: o grupo é utilizado como condição dentro de um fluxo para definir o comportamento conforme o horário: reproduzir uma mensagem (ex: aviso de feriado ou fora de expediente), fechar os atendimentos ou seguir o fluxo normalmente.
Expediente de departamentos: define o horário de funcionamento do departamento, influenciando a mensuração nos relatórios e, opcionalmente, restringindo o login dos agentes fora do horário definido.
Restrição de login: impede o acesso de agentes à plataforma fora do horário configurado (funcionalidade opcional, configurada em outra seção).

A lógica funciona da seguinte forma:

Através da interface é possível configurar um período específico, com os seguintes campos:

Campo	Descrição
Dia inicial / Dia final	Intervalo de dias do mês (ex: 1 a 31)
Sem inicial / Sem final	Dia da semana de início e fim (ex: Segunda a Sexta)
Mês inicial / Mês final	Intervalo de meses do ano (ex: Janeiro a Dezembro)
Hora inicial / Hora final	Faixa de horário da regra (ex: 08:00 às 18:00)
Ano	Ano específico ou "Todos" para sem restrição

De segunda a sexta-feira, durante todos os meses do ano e em qualquer dia do mês, é feita a verificação do horário atual. Se a hora atual estiver dentro do período definido a regra é considerada válida/verdadeira.

Vamos ver na prática como essa lógica se aplica:

Iremos configurar uma regra para validar regra de expediente da nossa empresa, para isso precisamos saber em quais períodos a empresa trabalha e em quais não. Vamos considerar para essa explicação que a empresa trabalha em horário comercial das 08:30 às 12:00 e das 13:30 às 18:00 de segunda a sexta, todos os meses de todos os anos.

Nomeie o grupo como Expediente para facilitar sua localização.
Iremos criar duas regras, uma para cada turno do dia.

Regra 1 → Turno da manhã:

Nome: Seg a Sex - 08:00 às 12:00
Dia inicial / final: 1 a 31 (considera o mês inteiro)
Semana inicial / final: Segunda a Sexta
Mês inicial / final: Janeiro a Dezembro
Hora inicial / final: 08:00 às 12:00
Ano: Todos
Clique em Adicionar

Regra 2 → Turno da tarde:

Repita o processo acima, alterando apenas:
Hora inicial / final: 13:30 às 18:00
Clique em Adicionar

Após adicionar as duas regras, clique em Salvar.

Caso queira validar antes de colocar em produção, é possível testar no campo “Simular Data” onde é possível colocar a data desejada e caso se encaixe na regra irá ficar verde na exata regra que se encaixou e vermelho nas que a data não se encaixou como a imagem abaixo.

Grupo de Horários para Exceções

Com o expediente configurado, surge a seguinte pergunta: “E se em um dia do expediente for feriado ou estivermos em algum evento interno que não possamos atender?”.
A solução para essa questão são os “Grupos de Horários para Exceções”.

Este campo permite adicionar um segundo grupo, o qual irá armazenar as regras de exceções desse grupo principal

Essa utilidade permite que tenha uma “fuga” nos grupos de horário, ou seja, períodos específicos fora do horário principal que devem invalidar as regras do grupo principal. Normalmente essas regras de exceções são utilizadas para declarar feriados, eventos, fora de expediente… Todos os períodos os quais as regras principais devem ser ignoradas.

A configuração desse grupo ocorre da mesma maneira que foi realizado no expediente, após salvá-lo volte ao grupo expediente e selecione o novo grupo no campo Grupos de Horários para Exceções.

Na imagem a seguir ela consta para a data, feriado de Corpus Christi (2025), como inválida, nesse caso essa data não contará nas métricas das KPIS e se optado, não permitirá o acesso dos usuários à plataforma.

Configurando horário de expediente dentro de um departamento

Como dito anteriormente, grupos de horário podem definir regras de negócio de um departamento, influenciando nos indicadores e login se desejável.

Nesta seção iremos atribuir o grupo a um departamento e verificar como ele se comporta nesse contexto. Para isso usaremos o seguinte grupo de horários:

Seguindo expediente de segunda à sexta das 08:30 até 12:00 no período da manhã, 13:30 às 18:00 a tarde de todos os dias de todos os meses de todos os anos. E final de semana inteiro de todos os dias, de todos os meses, de todos os anos.

Após a verificação de qual o grupo que será utilizado, iremos colocá-lo dentro do departamento e para isso basta seguir os seguintes passos:

Acesse o menu Departamentos.
Localize e clique no departamento que deverá receber a regra de expediente.
Dentro do departamento, vá até a aba Avançados.

Localize o campo “Horário de Funcionamento”, selecione o grupo desejado e clique em salvar como na imagem abaixo.

A partir desse momento o departamento começará a obedecer aquele período definido para seus relatórios.

Caso deseje restringir o acesso dos agentes desse departamento quando estiver fora do horário definido basta seguir os seguintes passos.

Em casos onde o agente pertence a mais de um departamento a regra de login que será validada será aquela que é a mais permissível. Ex:

Agente pertence ao departamento A e ao B, o grupo A tem expediente das 10:00 às 12:00 e o departamento B tem expediente das 08:00 às 18:00. Nessa situação a regra que valerá será do departamento B, visto que ele tem o horário mais permissível.

Acesse o menu Configurações.
Localize a opção Horário de expediente.
Clique no botão para habilitar o login e depois clique em salvar.

Nessa opção é possível selecionar papeis que possam ignorar as regras de horário de login, ou seja podem acessar o Omnichannel sem restrição de horário, como Gerentes, Supervisores...

Grupo de feriados

Por padrão são criados grupos pré-definidos, que podem ser editados ou excluídos caso desejado. Um desses grupos é o Feriados Novos, que traz todos os feriados nacionais para que não seja necessário criá-los todos de maneira manual.

Para utilizar o grupo de feriados como exceção do seu expediente, siga os passos abaixo:

Acesse o menu Grupo de Horários.
Localize e abra o grupo de expediente principal.
No campo Grupos de Horários para Exceções, selecione o grupo Feriados Novos (ou o grupo de feriados personalizado que você criou).
Clique em Salvar.

A partir desse momento, os feriados cadastrados no grupo de exceções irão automaticamente invalidar as regras do expediente nessas datas.

Utilize o grupo de feriados novos para seus feriados padrões e edite-o para o que faz sentido na sua regra de negócio.

Exemplos/Casos de Uso

Fluxo

Os Grupos de Horários podem ser utilizados nos fluxos de atendimento para definir o comportamento das mensagens com base no horário. Abaixo estão alguns exemplos práticos de como configurá-los.

Regra de Feriado com Fechamento de Atendimentos

Selecione o bloco Regras de Horário na seção de condições da lista de blocos.

Posicione o bloco antes dos direcionamentos para atendimento.

Clique no bloco, selecione o grupo Feriados Novos e clique em Salvar.

Ligue a saída Verdadeiro ao bloco Encerrar Conversa e a saída Falso ao seguimento normal do atendimento.

Regra de Feriado sem Fechamento de Atendimentos

Siga o mesmo processo até o passo 3. Em seguida, ligue a saída Verdadeiro a um bloco de Enviar Mensagem com o aviso de feriado e conecte esse bloco ao seguimento normal do atendimento.

Fora de Atendimento

Siga o mesmo processo até o passo 3, alterando apenas o grupo selecionado para Expediente. Em seguida, inverta a lógica das saídas:

Saída Verdadeiro → seguimento normal do atendimento
Saída Falso → bloco Encerrar Conversa

Reunião

Segue a mesma lógica do Feriado com fechamento ou sem fechamento, basta mudar o grupo de horário para Reunião.

Departamento

Restrição de Login

Após configurar o grupo de horários no departamento conforme descrito anteriormente, é possível ativar a restrição de login para impedir o acesso dos agentes fora do horário definido.

Para ativar, basta ativar a opção de habilitar Login por Horário do Departamento

Sem Restrição de Login

Para manter o departamento sem restrição de acesso por horário, basta deixar a opção Login por Horário do Departamento desativada.

Agente em Múltiplos Departamentos

Quando um agente pertence a mais de um departamento, o sistema aplica a regra mais permissível entre todos os grupos de horário vinculados aos seus departamentos. Isso significa que, se ao menos um departamento permitir o acesso naquele horário, o login será liberado.

Departamento	Grupo de Horário	Expediente
Departamento A	Grupo A	10:00 às 12:00
Departamento B	Grupo B	08:00 às 18:00

Nesse cenário, um agente que pertence aos dois departamentos tentando fazer login às 09:00 terá o acesso liberado, pois o Departamento B permite o acesso nesse horário, mesmo que o Departamento A não permita.

A regra de login validada sempre será a mais permissível entre os departamentos do agente. Basta que um dos departamentos permita o acesso para que o login seja liberado.

Caso o agente pertença a dois departamentos e apenas um deles tenha grupo de horário configurado, o sistema considerará somente a regra do departamento configurado para validar o login. O departamento sem configuração não interfere na validação.

Tabela de Cenários: Usuário A nos Departamentos A e B (login às 11:41)

Os exemplos abaixo ilustram como o sistema valida o login do Usuário A, que pertence simultaneamente ao Departamento A e ao Departamento B, em diferentes combinações de configuração de horário.

Cenário	Dep. A (Grupo A)	Dep. B (Grupo B)	Resultado
Apenas um grupo configurado, fora do horário	❌ Fora do horário	— Sem regra	🔴 Bloqueado
Apenas um grupo configurado, dentro do horário	✅ Dentro do horário	— Sem regra	🟢 Liberado
Dois grupos: um dentro e outro fora do horário	✅ Dentro do horário	❌ Fora do horário	🟢 Liberado
Dois grupos: um dentro do horário e outro sem regra	✅ Dentro do horário	— Sem regra	🟢 Liberado
Dois grupos: um fora do horário e outro sem regra	❌ Fora do horário	— Sem regra	🔴 Bloqueado

O sistema sempre aplica a regra mais permissível. Se ao menos um departamento com regra configurada permitir o acesso naquele horário, o login é liberado. Departamentos sem regra configurada são ignorados na validação.

Regras de Exceção

Caso prefira não alterar o fluxo, é possível utilizar as regras de exceção diretamente dentro do grupo de horários principal, mantendo o expediente sempre ativo exceto nos períodos definidos como exceção.

Só é possível adicionar um único grupo como exceção. Portanto, escolha entre uma das abordagens abaixo conforme a sua necessidade.

Exceção Feriados

Exceção Reunião