Funcionalidades Básicas

Tela Inicial

Ao fazer login você verá a tela inicial do sistema.

Se você pertencer a um departamento de atendimento, poderá receber conversas diretamente associadas ao seu usuário ou visualizar as conversas que estão na fila de espera para serem atendidas pelo seu departamento. Além disso, também podemos contatar clientes através do envio de templates, que veremos mais adiante como utilizar para iniciar uma conversa.

1. Status do Omnichannel → Ao acessar a plataforma será exibido o status do Omnichannel

   1. Ativo: Você poderá receber mensagens de clientes para iniciar atendimentos

   2. Desativado: Poderá conversar apenas com usuários internos

2. Central de contatos → Exibe os contatos de clientes. Os clientes que entram em contato são criados automaticamente.

3. Galeria → Onde podemos armazenar e acessar fotos, vídeos e documentos que podem ser utilizados posteriormente para envios aos clientes.

4. Espera → Exibe a fila de espera dos atendimentos. Aparecerão aqui apenas as filas vinculadas aos departamentos que o agente faz parte.

5. Em andamento → Atendimentos em andamento com o agente (usuário). Ficarão aparecendo nesta lista enquanto não forem encerrados.

6. Equipes → São listadas as equipes que o usuário logado faz parte. Equipes podem ser criadas apenas com usuários internos da plataforma, não podendo ser adicionados números externos de WhatsApp.

7. Canais → São listadas os canais que o usuário logado faz parte. Uma equipe pode conter vários canais dentro dela.

8. Mensagens Diretas → Mostra os usuários internos que realizaram contato direto através do chat interno.

9. Diretório → Lista todos usuários, equipes e canais internos da empresa. Para iniciar uma conversa de chat interno com um usuário que ainda não tenha feito contato

Contatos de Clientes

O Convert Omnichannel trabalha com uma base de contatos centralizada. A criação de um novo contato para iniciar uma conversa é bastante simples.

1. Ir até o ícone de contatos (ao lado do ícone de status do Omnichannel).

2. Preencher os seguintes campos obrigatórios:

   1. Nome: Campo obrigatório para identificação.

   2. Telefone: Campo obrigatório.

      1. Números nacionais. Deve respeitar o padrão 55+DDD+Número com número dígito.

         Ex.: O número de telefone (54) 99485-1632 deve ser cadastrado como 5554994851632.

      2. Números internacionais. Deve ser adicionado o símbolo de + no início.

         Ex.: O número de telefone +1 713 715 7533 (EUA) deve ser cadastrado como +17137157533

   3. Demais campos: São opcionais, mas podem ser utilizados para facilitar a busca e ajudar a gerenciar melhor os contatos. Podem ser utilizados para cadastrar o nome da empresa do contato, e-mail, adicionar tags de contato, etc.

      
      

Atendimento Ativo - Iniciar uma conversa

Para enviar um template, navegue entre os contatos, selecione um cliente e clique em "Enviar Template". Isso exibirá os modelos já criados e vinculados ao seu departamento para uso. Após o envio do template é necessário aguardar a interação do contato para a abertura da janela de conversação.

O template só aparecerá para o usuário caso tenha sido previamente cadastrado e submetido para a aprovação. Apenas usuários com perfil gerencial podem criar novos templates.

Atendimento Receptivo - Pegando um atendimento na fila de espera

Após passar pelo fluxo de entrada(bot) definido pelo cliente, o atendimento vai parar na fila de atendimentos, que é vinculada aos departamentos dos agentes. Estes atendimentos em espera aparecerão no menu lateral abaixo da caixa de pesquisa. Abaixo demonstramos em linhas gerais como este processo acontece.

Processo de atendimento:

1. Pegar atendimento: Quando você pega uma conversa, o status muda para "Em andamento". E fica aparecendo só na tela do agente que pegou o atendimento.

2. Conversação: A partir deste momento a conversa é livre. A plataforma suporta o envio de mensagens, de texto, imagens, áudio, emojis e mensagens favoritas.

3. Encerrar atendimento: Ao finalizar a conversa, recomendamos que o atendimento seja encerrado. Isto é considerado uma boa prática pois mantém a possibilidade de outros agentes falarem com o mesmo contato.

   Durante o atendimento, você pode clicar no ícone “Retornar para a Fila”. Isso fará que a conversa retorne para a fila de atendimento em que ela entrou para aguardar novamente que algum outro agente do mesmo departamento pegue.

Transferir atendimento

Durante um atendimento é possível transferir a conversa diretamente para um agente ou para um departamento em que estejam múltiplos agentes. Abaixo demonstramos como o processo funciona.

1. Pegar atendimento: Quando você “pega” um novo atendimento, o status muda para "Em andamento".

2. Transferir atendimento: Se você se deparar com um chat direcionado para o departamento ou agente errado, pode transferi-lo para o departamento ou agente responsável pelo qual o cliente deseja realizar o contato.

Buscar histórico de conversas

Para visualizarmos o histórico de chats de um contato devemos acessar a central de contatos, localizar o cliente, clicar em histórico de chat e navegar pelos campos

Chat Interno

O Convert Omnichannel, também possibilita que você converse com seus colegas que também utilizam o sistema diretamente, através do chat interno.

Para iniciar uma conversa com um colega que ainda não foi contatado na plataforma:

1. Clicar no ícone de diretório 🌐. Ele fica no menu lateral ao lado do ícone de localizar.

2. Selecionar a aba de usuários

3. Procurar o nome do usuário que deseja conversar.

Após iniciar a conversa, este usuário ficará fixado na barra lateral.