# Conversas Abertas (Em Aberto) Exibe uma fila de visualização de atendimentos, permitindo acompanhar o fluxo de atendimento do cliente desde a interação inicial com o bot até o atendimento por um agente. :::tip Este opção do menu mostra apenas as conversas em aberto, para conversas já encerradas, acesse o menu [*Conversas*](/doc/conversas-sYTgu3TWIZ). ::: A tela de *conversas abertas* é dividida em 3 colunas correspondentes ao status atual da conversa: ## Navegando no Bot Clientes em interação inicial com o bot, aguardando o encaminhamento ao departamento correto. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/f2b0661d-e848-494b-b825-acea1e0cd31a/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=cf13939fb1cad38d2c879fb4bd3fedbd0b849af83bd51ceb629131c102bc71cd&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) ## Na Fila de Espera Clientes na fila de espera por um agente do departamento solicitado. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/c728e7e7-7c9e-4883-9dfd-48f1d17b8e58/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=c2c2ff012a4f1a02f035a1ee6a5c0119c3a0e71f129bea0476780c45de5d2796&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) ## Em Atendimento Clientes atualmente em atendimento com um agente do respectivo departamento. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/e8216c99-3d77-45db-8de3-4c4dabb0dd24/Conversas_Abertas.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=a3319ebebfbe3028efcf9ff8a8bea9e5893bbb1627f0846eb813c3161d0aed47&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1881x954") ## **Guia de Filtros para Conversas em Aberto** Otimize a gestão dos seus atendimentos utilizando nosso sistema avançado de filtros. Com ele, você pode localizar, priorizar e gerenciar conversas em aberto de forma eficiente, garantindo uma resposta ágil e organizada aos seus clientes. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/53242df2-6bab-4b6e-8f54-bcb5288be1c6/Sem%20t%C3%ADtulo.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=5446679cd0c0f2340a69f7e2544bce17bba721137b71ea8cecf0ea913d788657&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =439x434") Abaixo, detalhamos cada opção de filtro disponível: ### **1. Canal de Origem** Identifique a plataforma pela qual o cliente iniciou o contato. * **Opções:** Instagram, WhatsApp, Messenger, Telegram, E-mail. * **Utilidade:** Permite focar em canais específicos, analisar volumes de cada plataforma ou direcionar atendimentos conforme a origem. ### **2. Tempo de Atendimento** Filtre conversas com base no tempo desde sua criação ou última atividade. * **Tempo em Aberto:** Visualize conversas que estão abertas há um determinado período (ex: menos de 1 hora, mais de 2 horas, 3 horas… 48 horas). * **Entrou Hoje:** Acesse rapidamente todas as conversas iniciadas no dia corrente. ### **3. Departamentos de Atendimento** Segmente as conversas com base no departamento para o qual o cliente precisa de assistência ou ao qual o atendimento foi direcionado. * **Utilidade:** Facilita o encaminhamento para equipes especializadas e a organização do fluxo de trabalho por área de responsabilidade. ### **4. Status da Resposta** Monitore o progresso da conversa e identifique quem precisa realizar a próxima ação. * **Aguardando Resposta (do Atendente):** * **O que significa:** O cliente enviou uma nova mensagem (seja uma resposta a um template, uma mensagem de resposta do cliente ou o início de uma nova interação) e agora aguarda uma ação do seu time. * **Sinalização:** Geralmente, uma notificação visual (como um **ponto vermelho**) é exibido na conversa para destacar essa necessidade de atenção. * **Utilidade:** Essencial para garantir que nenhuma mensagem do cliente fique sem o devido retorno. * **Respondido (pelo Atendente):** * **O que significa:** Seu atendente já interagiu com o cliente e agora aguarda um retorno ou a próxima manifestação por parte dele. * **Utilidade:** Ajuda a identificar conversas que estão pendentes do lado do cliente, permitindo o acompanhamento adequado. ### **5. Tempo na Fila, Tipo de Contato e Origem (Filtro Combinado)** Esta seção permite um filtro mais granular combinando três aspectos importantes: * **Tempo na Fila:** Período que a conversa aguardou antes de ser atendida ou desde a última interação. * **Opções:** Desde "Menos de 1 hora" até "Mais de 48 horas" (e outros intervalos intermediários). * :::warning O filtro “Tempo na Fila” se aplica apenas a coluna “na fila de espera”![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/9360d4dc-0022-4cf7-b80d-855bfcde3fab/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=366f36e0bbea404185f56f0f084fbb599ac0fc1f2fea1de2daf43e0c11b31deb&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) ::: * **Tipo de Contato:** Natureza da iniciativa da conversa. * **Ativa:** Conversa iniciada proativamente pelo atendente (ex: através do envio de um template). * **Receptiva:** Conversa iniciada pelo cliente. * **Origem (Canal):** Plataforma de onde veio o contato. * **Opções:** WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, E-mail. ### **6. Tags Atribuídas ao Atendimento** Filtre conversas utilizando as tags personalizadas que sua equipe criou e aplicou durante os atendimentos. * **Utilidade:** Permite categorizar, rastrear temas específicos, identificar prioridades ou agrupar conversas por qualquer critério relevante para sua operação (ex: "Problema_Pagamento", "Feedback_Positivo", "Urgente"). ### **7. Tipos de Avisos (Auto-Tags)** Utilize etiquetas automáticas geradas pelo sistema para identificar situações específicas que podem requerer atenção. * **Navegação Demorada:** Sinaliza que o cliente pode estar enfrentando lentidão ou dificuldades durante a interação com o seu fluxo de atendimento. * **Inativo:** Indica um período de inatividade do cliente na conversa, podendo sugerir a necessidade de um follow-up ou o encerramento da conversa. * **Espera Longa:** Alerta para conversas que excederam um tempo de espera considerado crítico, ajudando a priorizar atendimentos para evitar insatisfação. --- ### **Exemplo Prático de Combinação de Filtros** Para otimizar seu fluxo e focar nos casos mais críticos, você pode combinar múltiplos filtros. Por exemplo, para visualizar os atendimentos mais recentes do WhatsApp onde o cliente aguarda uma resposta do seu time há menos de 1 hora: 1. **Canal de Origem:** Selecione `WhatsApp`. 2. **Status da Resposta:** Escolha `Aguardando Resposta (do Atendente)`. 3. **Tempo na Fila:** Defina para `Menos de 1 hora`. ## Ações em Massa ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/ceb65f2e-3e9d-476b-b47d-cc54e2cf1942/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=dd75dbef302db8c57e6764198d13833693808a40ed66b518cca60efeac400eb7&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) ### **Como Funciona?** Você pode selecionar quantas conversas desejar na sua lista de atendimentos e, em seguida, escolher uma das seguintes ações para aplicar a todas elas de forma agrupada: 1. **Encerrar Conversas:** * **Descrição:** Finaliza múltiplas conversas selecionadas que já foram resolvidas ou não necessitam de mais interação. * Caso alguma conversa associada a um departamento que tenha habilitado o encerramento completo, o qual exige algum tipo de classificação ao encerrar o atendimento, ele será ignorado 2. **Editar Informações das Conversas:** * **Descrição:** Permite modificar atributos comuns às conversas selecionadas, como adicionar uma tag específica, alterar um status personalizado (diferente do status de resposta) ou atualizar campos de informação relevantes.![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/91aa0013-0c58-43da-be22-d69a8c3e6385/editarmulti.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=2f78f2ec67e2f88eb03f773bd1b6dec7c703e502d6185c028b6a823c7b74d85f&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =400x594") * **Utilidade:** Facilita a categorização, priorização ou atualização de dados em lote. *Sendo possível adicionar tópicos, Tags de atendimento ou remover e adicionar campos customizados.* 3. **Transferir Conversas:** * **Descrição:** Reatribui as conversas selecionadas para outro atendente ou para um departamento específico. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/ef0c4bed-25cc-4d32-aa60-94eca8de99eb/transfer.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=06aac40a4ca4befa86435fae0dfd06d857882a590377a7aa352a273928247dce&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1180x420") * **Utilidade:** Ideal para direcionar um conjunto de atendimentos para o especialista ou equipe correta, distribuir a carga de trabalho ou cobrir ausências. * **Transferir para Atendente:** Mova as conversas para a fila de um colega específico. * **Transferir para Departamento:** Envie as conversas para a fila de um departamento (ex: Suporte Técnico, Vendas, Financeiro). --- **Documents** - [Manuais de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/manuais-de-produtos-9Zwzl1ufq8) - [Treinamentos em vídeo](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/treinamentos-em-video-RtQVBvFmgW) - [Versões de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/versoes-de-produtos-TH4Y8GFXxO)