Conversas Abertas (Em Aberto)

Exibe uma fila de visualização de atendimentos, permitindo acompanhar o fluxo de atendimento do cliente desde a interação inicial com o bot até o atendimento por um agente.

Este opção do menu mostra apenas as conversas em aberto, para conversas já encerradas, acesse o menu Conversas.

A tela de conversas abertas é dividida em 3 colunas correspondentes ao status atual da conversa:


Navegando no Bot

Clientes em interação inicial com o bot, aguardando o encaminhamento ao departamento correto.


Na Fila de Espera

Clientes na fila de espera por um agente do departamento solicitado.


Em Atendimento

Clientes atualmente em atendimento com um agente do respectivo departamento.






Guia de Filtros para Conversas em Aberto

Otimize a gestão dos seus atendimentos utilizando nosso sistema avançado de filtros. Com ele, você pode localizar, priorizar e gerenciar conversas em aberto de forma eficiente, garantindo uma resposta ágil e organizada aos seus clientes.



Abaixo, detalhamos cada opção de filtro disponível:

1. Canal de Origem

Identifique a plataforma pela qual o cliente iniciou o contato.

  • Opções: Instagram, WhatsApp, Messenger, Telegram, E-mail.

  • Utilidade: Permite focar em canais específicos, analisar volumes de cada plataforma ou direcionar atendimentos conforme a origem.

2. Tempo de Atendimento

Filtre conversas com base no tempo desde sua criação ou última atividade.

  • Tempo em Aberto: Visualize conversas que estão abertas há um determinado período (ex: menos de 1 hora, mais de 2 horas, 3 horas… 48 horas).

  • Entrou Hoje: Acesse rapidamente todas as conversas iniciadas no dia corrente.

3. Departamentos de Atendimento

Segmente as conversas com base no departamento para o qual o cliente precisa de assistência ou ao qual o atendimento foi direcionado.

  • Utilidade: Facilita o encaminhamento para equipes especializadas e a organização do fluxo de trabalho por área de responsabilidade.

4. Status da Resposta

Monitore o progresso da conversa e identifique quem precisa realizar a próxima ação.

  • Aguardando Resposta (do Atendente):

    • O que significa: O cliente enviou uma nova mensagem (seja uma resposta a um template, uma mensagem de resposta do cliente ou o início de uma nova interação) e agora aguarda uma ação do seu time.

    • Sinalização: Geralmente, uma notificação visual (como um ponto vermelho) é exibido na conversa para destacar essa necessidade de atenção.

    • Utilidade: Essencial para garantir que nenhuma mensagem do cliente fique sem o devido retorno.

  • Respondido (pelo Atendente):

    • O que significa: Seu atendente já interagiu com o cliente e agora aguarda um retorno ou a próxima manifestação por parte dele.

    • Utilidade: Ajuda a identificar conversas que estão pendentes do lado do cliente, permitindo o acompanhamento adequado.

5. Tempo na Fila, Tipo de Contato e Origem (Filtro Combinado)

Esta seção permite um filtro mais granular combinando três aspectos importantes:

  • Tempo na Fila: Período que a conversa aguardou antes de ser atendida ou desde a última interação.

    • Opções: Desde "Menos de 1 hora" até "Mais de 48 horas" (e outros intervalos intermediários).

    • O filtro “Tempo na Fila” se aplica apenas a coluna “na fila de espera”


  • Tipo de Contato: Natureza da iniciativa da conversa.

    • Ativa: Conversa iniciada proativamente pelo atendente (ex: através do envio de um template).

    • Receptiva: Conversa iniciada pelo cliente.

  • Origem (Canal): Plataforma de onde veio o contato.

    • Opções: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, E-mail.

6. Tags Atribuídas ao Atendimento

Filtre conversas utilizando as tags personalizadas que sua equipe criou e aplicou durante os atendimentos.

  • Utilidade: Permite categorizar, rastrear temas específicos, identificar prioridades ou agrupar conversas por qualquer critério relevante para sua operação (ex: "Problema_Pagamento", "Feedback_Positivo", "Urgente").

7. Tipos de Avisos (Auto-Tags)

Utilize etiquetas automáticas geradas pelo sistema para identificar situações específicas que podem requerer atenção.

  • Navegação Demorada: Sinaliza que o cliente pode estar enfrentando lentidão ou dificuldades durante a interação com o seu fluxo de atendimento.

  • Inativo: Indica um período de inatividade do cliente na conversa, podendo sugerir a necessidade de um follow-up ou o encerramento da conversa.

  • Espera Longa: Alerta para conversas que excederam um tempo de espera considerado crítico, ajudando a priorizar atendimentos para evitar insatisfação.

Exemplo Prático de Combinação de Filtros

Para otimizar seu fluxo e focar nos casos mais críticos, você pode combinar múltiplos filtros. Por exemplo, para visualizar os atendimentos mais recentes do WhatsApp onde o cliente aguarda uma resposta do seu time há menos de 1 hora:

  1. Canal de Origem: Selecione WhatsApp.

  2. Status da Resposta: Escolha Aguardando Resposta (do Atendente).

  3. Tempo na Fila: Defina para Menos de 1 hora.







Ações em Massa


Como Funciona?

Você pode selecionar quantas conversas desejar na sua lista de atendimentos e, em seguida, escolher uma das seguintes ações para aplicar a todas elas de forma agrupada:

  1. Encerrar Conversas:

    • Descrição: Finaliza múltiplas conversas selecionadas que já foram resolvidas ou não necessitam de mais interação.

    • Caso alguma conversa associada a um departamento que tenha habilitado o encerramento completo, o qual exige algum tipo de classificação ao encerrar o atendimento, ele será ignorado

  2. Editar Informações das Conversas:

    • Descrição: Permite modificar atributos comuns às conversas selecionadas, como adicionar uma tag específica, alterar um status personalizado (diferente do status de resposta) ou atualizar campos de informação relevantes.


    • Utilidade: Facilita a categorização, priorização ou atualização de dados em lote. Sendo possível adicionar tópicos, Tags de atendimento ou remover e adicionar campos customizados.


  3. Transferir Conversas:

    • Descrição: Reatribui as conversas selecionadas para outro atendente ou para um departamento específico.


    • Utilidade: Ideal para direcionar um conjunto de atendimentos para o especialista ou equipe correta, distribuir a carga de trabalho ou cobrir ausências.

      • Transferir para Atendente: Mova as conversas para a fila de um colega específico.

      • Transferir para Departamento: Envie as conversas para a fila de um departamento (ex: Suporte Técnico, Vendas, Financeiro).