Configurar os objetivos é metade do trabalho. A outra metade é saber onde olhar e como transformar o que a IA gerou em decisão. Este documento é um tour pelos quatro lugares onde as análises aparecem, seguido de receitas práticas de investigação — exemplos reais de como cruzar filtros, colunas e gráficos pra tirar insight em minutos.

Onde as análises aparecem

As análises que a IA gerou aparecem em quatro lugares, cada um com propósito diferente:

• Ficha do atendimento — painel lateral quando você abre uma conversa específica. É onde você vê tudo que a IA tirou daquele atendimento: resumo, sentimento, objeções, insights, perfil do contato, tópicos de ação, tudo junto no contexto da conversa.

• Módulo Conversas (tabela) — lista de todos os atendimentos encerrados, com colunas configuráveis e filtros. É aqui que a análise vira trabalho de BI: você filtra por qualquer campo de IA e lê em volume.

• Histórico do contato — dentro de cada conversa, ao abrir o painel do contato, a aba Histórico mostra todos os atendimentos anteriores com o resumo da IA em cada card. Vira memória institucional do cliente.

• KPIs — blocos dedicados no painel de KPIs pra Sentimento, Engajamento, Produtos, Palavras-chave e Sinalizado. Gráficos clicáveis: clicou, abre a lista detalhada filtrada por aquele recorte.

Na ficha do atendimento

Ao abrir um atendimento encerrado, o painel lateral direito mostra os campos gerados pela IA pra aquele atendimento específico. É a visão "profunda" — cada objetivo ligado no departamento tem seu bloco aqui.

Use quando você quer entender um caso específico — um cliente que reclamou, um atendimento que deu errado, uma venda que você quer revisar. Os campos aparecem organizados e prontos pra leitura rápida sem precisar ler a conversa toda.

No módulo Conversas

O módulo de Conversas é onde mora o maior potencial analítico da ferramenta. É uma tabela de todos os atendimentos encerrados, com três recursos que trabalham juntos:

Visualização — habilitar colunas

O botão Visualização abre um menu onde você ativa/desativa colunas da tabela. Existe uma seção dedicada Análise de IA com todos os objetivos que o departamento tem configurados: Resumo, Sentimento, Insights, Objeções, Produtos, Sugestões de Melhoria, e assim por diante.

A ideia é que você configura a visualização conforme o que você está investigando naquele momento. Se está caçando oportunidades perdidas, habilita Objeções e Sugestão de Follow-up. Se está fazendo treinamento de equipe, habilita Sugestões de Melhoria e Resumo. A tabela vira "painel sob demanda".

Filtrar — qualquer campo de IA entra

O botão Filtrar permite segmentar a tabela por qualquer critério — inclusive pelos campos gerados pela IA. Dá pra filtrar por sentimento (só os negativos), por tag aplicada automaticamente, por classificação, por atendimento sinalizado, por palavra-chave. Combinado com os filtros tradicionais (departamento, atendente, período, status), isso abre muito espaço de investigação.

Copiar link com filtros — compartilhar view montada

Quando você monta uma visualização que vale a pena (filtros + colunas), o botão Copiar link com filtros gera uma URL pronta pra mandar no time. O colega abre o link e cai na mesma tabela configurada. Útil pra:

• Supervisor mandar pra atendente: "olha esses 10 atendimentos, quero comentar contigo na reunião"

• Gerente compartilhar com direção: "esses são os sinalizados da semana"

• Marketing pegar insumo de comercial: "esses foram os atendimentos que fecharam no nosso combo premium"

Exportar

Pro pessoal que vive no Excel ou Google Sheets, o botão Exportar baixa a visualização atual (com filtros e colunas) em arquivo. Útil pra análises mais elaboradas fora da plataforma.

No histórico do contato

Quando você abre uma conversa e clica no painel do contato, a aba Histórico mostra todos os atendimentos anteriores daquele cliente. Cada um vira um card com o resumo gerado pela IA, junto com outros sinais: sentimento, número de mensagens, tags, atendente responsável.

Esse recurso sozinho já justifica ter o objetivo Resumir atendimento ligado. Um atendente novo pega o contato pela primeira vez, abre o histórico e em 30 segundos sabe tudo que já rolou. Um supervisor entra pra ajudar num caso difícil e não precisa ler toda a conversa anterior — lê os resumos.

É memória institucional pronta, organizada por contato.

Nos KPIs

O painel de KPIs tem blocos dedicados gerados a partir dos objetivos de IA. Hoje existem cinco:

• Classificação de Sentimento — distribuição Positivo/Neutro/Negativo no período

• Grau de Engajamento — Alto/Médio/Baixo

• Produtos e Serviços — ranking dos produtos mencionados

• Palavras-chave — termos mais recorrentes

• Atendimento Sinalizado — dois blocos, um por departamento e um por atendente, mostrando onde as bandeirinhas estão concentradas

  
  

Todos os gráficos são clicáveis. Isso é o que transforma o KPI em ferramenta de BI: clicou numa barra, a plataforma abre o módulo Conversas já filtrado pelos atendimentos que compõem aquela barra. Você vê o agregado e entra no detalhe sem sair do fluxo.

Filtro de período no topo de cada bloco pra recortar a janela que importa.

Receitas de investigação

Até aqui foi tour. Agora é onde o módulo vira ferramenta de decisão. As receitas abaixo são exemplos práticos de como combinar filtros, colunas e KPIs pra tirar insight em minutos. Todas seguem o mesmo formato: o que você está tentando descobrir, onde começar, o que ajustar nos filtros e colunas, o que ler.

Adapte pro seu contexto — os filtros e objetivos ligados no seu departamento podem ser diferentes.

🎯 Receita 1: Achar oportunidades perdidas no comercial

O que você quer descobrir: quais padrões fizeram o comercial perder venda nos últimos 30 dias, pra treinar a equipe em cima.

Onde começar: módulo Conversas.

Nos filtros

• Departamento: Comercial

• Status do atendimento: Fechado

• Período: últimos 30 dias

• Análise de Sentimento: Negativo

Nas colunas (menu Visualização)

• Habilitar Resumo da Conversa

• Habilitar Objeções

• Habilitar Sugestão de Follow-up

• Habilitar Sugestões de Melhoria

O que ler

Leia os 15 a 20 atendimentos mais recentes, passando rápido pelo Resumo e prestando atenção nas Objeções que se repetem. Anote os três padrões mais comuns — costumam ser coisas como "preço sem contorno", "falta de alternativa quando produto indisponível" ou "prometer retorno sem agendar". Esses três padrões viram pauta de reunião de equipe.

Bônus: copie o link com filtros e mande pro líder do comercial com a pauta pronta.

🎯 Receita 2: Entender o que tá por trás de um NPS ruim

O que você quer descobrir: por que os atendimentos que receberam NPS 3 não viraram NPS 5 — onde está o gap entre "atendeu" e "encantou".

Onde começar: KPI de NPS. Clique na barra da nota 3. Vai abrir o módulo Conversas já filtrado pelos atendimentos daquela barra.

Nas colunas (menu Visualização)

• Habilitar Resumo da Conversa

• Habilitar Insights

• Habilitar Sugestões de Melhoria

O que ler

Leia 10 desses atendimentos prestando atenção em Sugestões de Melhoria. A IA vai apontar padrões do tipo "respondeu tecnicamente mas não acolheu", "não confirmou entendimento do cliente", "não ofereceu próximo passo concreto". Junte as sugestões que se repetem, resuma em 3 bullets, e leve pra reunião 1:1 com cada atendente envolvido.

🎯 Receita 3: Descobrir produtos que puxam conversa mas não vendem

O que você quer descobrir: quais produtos do catálogo estão atraindo atenção mas não estão convertendo em venda — provável problema de preço, posicionamento ou estoque.

Onde começar: KPI de Produtos e Serviços. Identifique os 3 produtos mais mencionados. Pra cada um, clique na barra — vai abrir a lista de atendimentos que mencionaram aquele produto.

Nas colunas (menu Visualização)

• Habilitar Resumo da Conversa

• Habilitar Análise de Sentimento

• Habilitar Objeções

O que ler

Pros atendimentos que mencionam o produto, veja qual o sentimento predominante e quais objeções aparecem. Se o produto aparece muito mas o sentimento é majoritariamente negativo e as objeções são "preço alto" ou "prazo longo", você tem um diagnóstico claro pra levar ao comercial ou ao marketing: o produto está atraindo mas não convertendo, e o motivo está na leitura.

🎯 Receita 4: Rever a condução dos atendimentos sinalizados

O que você quer descobrir: o que foi sinalizado no período e o que isso diz sobre a operação.

Onde começar: KPI de Atendimento Sinalizado. Veja primeiro o bloco Sinalizados por Departamento — identifica onde está concentrado. Depois clique no departamento que mais sinalizou pra abrir a lista.

Nas colunas (menu Visualização)

• Habilitar Resumo da Conversa

• Habilitar Insights

• Habilitar Sugestões de Melhoria

O que ler

Leia cada sinalizado. A bandeirinha tem uma explicação (passe o mouse em cima pra ver) — essa explicação é o ponto de partida. Depois confirme no Resumo e nas Sugestões de Melhoria o que aconteceu. Se o mesmo tipo de sinalização está se repetindo, é sinal pra mexer em processo, treinamento ou material — não em atendente individual.

Dica: combine com o bloco Sinalizados por Atendente pra ver se o padrão é da operação inteira ou concentrado em alguém específico. Os dois cenários pedem ação diferente.

🎯 Receita 5: Retomar contato com cliente recorrente direito

O que você quer descobrir: o contexto do cliente antes de atender — o que ele já conversou com a empresa, quais foram os últimos desfechos, em que tom está a relação.

Onde começar: dentro da conversa ativa, aba Histórico no painel do contato.

O que ler

Antes de responder o cliente, leia os resumos dos últimos 3 atendimentos do histórico. Observe o sentimento de cada um e a tag. Em 30 segundos você sai de "não sei nada" pra "sei a trajetória do cliente na empresa" — e a resposta que você dá é outra.

Essa receita não precisa de filtro nem coluna, mas depende de uma coisa: o objetivo Resumir atendimento tem que estar ligado em todos os departamentos pelos quais esse cliente já passou. Caso contrário, o histórico aparece sem contexto.

🎯 Receita 6: Detectar churn antes dele acontecer

O que você quer descobrir: clientes recorrentes que estão dando sinais sutis de insatisfação — antes de virar cancelamento formal.

Onde começar: módulo Conversas.

Nos filtros

• Período: últimos 60 dias

• Departamento: todos os de atendimento recorrente (CS, Suporte, Relacionamento)

• Atendimento Sinalizado: Sim

Nas colunas (menu Visualização)

• Habilitar Nome do contato

• Habilitar Resumo da Conversa

• Habilitar Perfil do Contato

• Habilitar Insights

O que ler

Filtre por perfis de contato recorrente. Leia os Insights de cada sinalizado procurando padrões como "mencionou concorrente", "comparou desfavoravelmente", "expressou frustração acumulada". Cada um deles vira um caso pra uma ligação proativa — antes do cliente tomar a decisão de sair.

Dicas práticas

Monte "views salvas" pela URL. Use o Copiar link com filtros pra salvar as receitas que você mais usa. Coloque em favorito do navegador ou em pasta compartilhada — fica sempre a um clique, e o time pode usar as mesmas visualizações.

Comece pelo KPI, entre pelo detalhe. O fluxo natural é: KPI mostra o quê (tem problema), clicar abre o porquê (quais atendimentos), ler as colunas dá o como (que ação tomar). Essa é a lógica de BI aplicada à conversa.

Menos colunas, mais foco. É tentador habilitar todas as colunas de IA pra "ver tudo". Na prática atrapalha — a tabela fica larga e você perde o foco. Habilite só o que a investigação daquele momento pede. Se mudou o que você está investigando, mude as colunas.

Revise suas visualizações junto com o time. O valor não está em gerar a análise, está em discutir o que ela mostra. Reuniões de equipe olhando a mesma view (feita via Copiar link com filtros) são o melhor uso desse módulo.

Próximos passos

Se você ainda não tem objetivos configurados no seu departamento, comece por aqui:

• Primeiros passos → visão geral do módulo e configuração inicial

• Objetivos → o catálogo completo dos 18 objetivos disponíveis

• Refinar objetivos: boas práticas → como transformar objetivos genéricos em análises sob medida

• Biblioteca de ideias → ideias de uso por vertical de negócio