# Classificações ## O que são e para que servem As classificações são utilizadas para classificar os atendimentos diários ao encerrar o contato, um bom exemplo são as classificações de atendimento concluído ou não concluído que podem ser filtrados no KPIs para termos uma margem de dados dos atendimentos ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/f69c1c8a-748f-4e25-9d75-b6944be51af3/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=de780f6790186e63b2325d5d9d1069ea27e60c036a5c47e6ef6f43764614f535&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) --- ### **Cenário Prático: Suporte ao Cliente em uma Loja Virtual** Uma cliente, Ana, entra em contato pelo chat porque o tênis que ela comprou chegou no tamanho errado e ela deseja trocá-lo. O atendente, Bruno, resolve a situação. **A Ação: Classificando o Atendimento** Ao encerrar o chat, o sistema exige que Bruno classifique o atendimento. Ele tem algumas opções pré-definidas pela loja: * `Dúvida sobre Produto` * `Problema com Pagamento` * `Logística - Troca/Devolução` * `Elogio/Feedback Positivo` Neste caso, Bruno seleciona a **Classificação**: `Logística - Troca/Devolução`. --- **O Uso: Análise para Melhoria** No final do mês, a gerente da loja, Sofia, acessa o painel de KPIs (indicadores) para analisar os motivos de contato dos clientes. * **A Descoberta:** Usando o filtro de **Classificações**, ela descobre que `Logística - Troca/Devolução` foi a categoria mais registrada, representando 35% de todos os atendimentos. * **A Decisão Estratégica:** Com esse dado concreto, Sofia percebe que há um problema recorrente. Ela investiga e descobre que a tabela de medidas de uma marca específica está confusa no site, levando os clientes a comprar o tamanho errado. * **A Solução:** Sofia pede para a equipe de TI corrigir a tabela de medidas no site e adicionar um aviso: "Forma grande, sugerimos comprar um número menor". O uso da **Classificação** permitiu transformar um simples atendimento em um dado valioso, que revelou um problema oculto e gerou uma melhoria direta no processo de compra, reduzindo futuras trocas e aumentando a satisfação do cliente. --- ## Como criar 1- Navegue até Omnichannel e localize o menu “Classificações” 2- Clique em Novo e preencha os campos 3- Após preencher os campos obrigatórios clique em Salvar ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/5d565157-7a27-4a72-9fc7-c156a65dc6a4/criando%20classifica%C3%A7%C3%A3o.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=4994029b2aa7fcdc83651bec56173093faf6aa04e0b8f692c8ce0a88bba39bfc&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1912x954") ## Classificando atendimentos Para a classificação ser realizada é preciso ir em Omnichannel → Departamentos → Selecionar um departamento → Ir em Encerramento → habilitar a opção **Fechamento Completo.** ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/ca38e875-9c8c-4598-9e14-90908f5e72a2/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=0500cc21acf5c3096dc3344ac5de35ef10b5bf76157e7f3f06bd2f8be6b51bc5&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject) ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/384a64ec-9397-4fec-84e5-21ff0de62401/classificando%20atendimento.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=44a41c87c6ffa2696da48891c6b2b7a3ccf5ba3a04d6eb09b2c1acc30a138192&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1889x954") ## Filtrando o KPIs para exibir as classificações criadas 1- Após o encerramento dos atendimentos será solicita a classificação dele 2- Após isso já será possível visualizar os índices dentro de KPIs realizando um filtro de exibição pelo tipo de classificação ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/c4bc4e07-dcf2-43eb-a4b5-94845156775a/filtro%20de%20kpis%20com%20a%20classifica%C3%A7%C3%A3o.gif?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T151500Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=652bb219df7eee00bc1acbfb7da62be74f12648cc03a338a6662cc64290d9806&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject " =1901x954") --- **Documents** - [Manuais de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/manuais-de-produtos-9Zwzl1ufq8) - [Treinamentos em vídeo](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/treinamentos-em-video-RtQVBvFmgW) - [Versões de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/versoes-de-produtos-TH4Y8GFXxO)