Classificações

O que são e para que servem

As classificações são utilizadas para classificar os atendimentos diários ao encerrar o contato, um bom exemplo são as classificações de atendimento concluído ou não concluído que podem ser filtrados no KPIs para termos uma margem de dados dos atendimentos


Cenário Prático: Suporte ao Cliente em uma Loja Virtual

Uma cliente, Ana, entra em contato pelo chat porque o tênis que ela comprou chegou no tamanho errado e ela deseja trocá-lo. O atendente, Bruno, resolve a situação.


A Ação: Classificando o Atendimento

Ao encerrar o chat, o sistema exige que Bruno classifique o atendimento. Ele tem algumas opções pré-definidas pela loja:

  • Dúvida sobre Produto

  • Problema com Pagamento

  • Logística - Troca/Devolução

  • Elogio/Feedback Positivo

Neste caso, Bruno seleciona a Classificação: Logística - Troca/Devolução.

O Uso: Análise para Melhoria

No final do mês, a gerente da loja, Sofia, acessa o painel de KPIs (indicadores) para analisar os motivos de contato dos clientes.

  • A Descoberta: Usando o filtro de Classificações, ela descobre que Logística - Troca/Devolução foi a categoria mais registrada, representando 35% de todos os atendimentos.

  • A Decisão Estratégica: Com esse dado concreto, Sofia percebe que há um problema recorrente. Ela investiga e descobre que a tabela de medidas de uma marca específica está confusa no site, levando os clientes a comprar o tamanho errado.

  • A Solução: Sofia pede para a equipe de TI corrigir a tabela de medidas no site e adicionar um aviso: "Forma grande, sugerimos comprar um número menor".

O uso da Classificação permitiu transformar um simples atendimento em um dado valioso, que revelou um problema oculto e gerou uma melhoria direta no processo de compra, reduzindo futuras trocas e aumentando a satisfação do cliente.

Como criar

1- Navegue até Omnichannel e localize o menu “Classificações”

2- Clique em Novo e preencha os campos

3- Após preencher os campos obrigatórios clique em Salvar



Classificando atendimentos

Para a classificação ser realizada é preciso ir em Omnichannel → Departamentos → Selecionar um departamento → Ir em Encerramento → habilitar a opção Fechamento Completo.




Filtrando o KPIs para exibir as classificações criadas

1- Após o encerramento dos atendimentos será solicita a classificação dele

2- Após isso já será possível visualizar os índices dentro de KPIs realizando um filtro de exibição pelo tipo de classificação