# Atendimento ## Atendimento Ativo - Iniciar uma conversa :::info Para iniciar uma conversação pelo WhatsApp com um contato, é necessário o envio de um *template*. Por definição da Meta só podemos iniciar uma conversação livre com um contato após este interagir na conversa. Saiba mais sobre *templates* no nosso artigo [O que é um Template?](/doc/o-que-e-um-template-xbL8mpBrzg) ::: Para enviar um *template*, navegue entre os contatos, selecione um cliente e clique em "Enviar Template". Isso exibirá os modelos já criados e vinculados ao seu departamento para uso. Após o envio do *template* é necessário aguardar a interação do contato para a abertura da janela de conversação. O template só aparecerá para o usuário caso tenha sido previamente cadastrado e submetido para a aprovação. Apenas usuários com perfil gerencial podem criar novos *templates.* [https://www.youtube.com/embed/EFHU0mNQhY8?vq=hd720](https://www.youtube.com/embed/EFHU0mNQhY8?vq=hd720) ## **Atendimento Receptivo - Pegando um atendimento na fila de espera** Após passar pelo fluxo de entrada(bot) definido pelo cliente, o atendimento vai parar na fila de atendimentos, que é vinculada aos departamentos dos agentes. Estes atendimentos em espera aparecerão no menu lateral abaixo da caixa de pesquisa. Abaixo demonstramos em linhas gerais como este processo acontece. **Processo de atendimento:** 1. **Pegar atendimento:** Quando você pega uma conversa, o status muda para "Em andamento". E fica aparecendo só na tela do agente que pegou o atendimento. 2. **Conversação:** A partir deste momento a conversa é livre. A plataforma suporta o envio de mensagens, de texto, imagens, áudio, emojis e mensagens favoritas. 3. **Encerrar atendimento:** Ao finalizar a conversa, recomendamos que o atendimento seja encerrado. Isto é considerado uma boa prática pois mantém a possibilidade de outros agentes falarem com o mesmo contato. :::tip Durante o atendimento, você pode clicar no ícone “Retornar para a Fila”. Isso fará que a conversa retorne para a fila de atendimento em que ela entrou para aguardar novamente que algum outro agente do mesmo departamento pegue. ::: [https://www.youtube.com/embed/n%5Fx1VfyauSI](https://www.youtube.com/embed/n%5Fx1VfyauSI) > Atendimento Receptivo - Pegando um atendimento na fila de espera ## **Transferir atendimento** Durante um atendimento é possível transferir a conversa diretamente para um agente ou para um departamento em que estejam múltiplos agentes. Abaixo demonstramos como o processo funciona. 1. **Pegar atendimento:** Quando você “pega” um novo atendimento, o status muda para "Em andamento". 2. **Transferir atendimento:** Se você se deparar com um chat direcionado para o departamento ou agente errado, pode transferi-lo para o departamento ou agente responsável pelo qual o cliente deseja realizar o contato. [https://www.youtube.com/embed/9GM%5FeGRJx-g](https://www.youtube.com/embed/9GM%5FeGRJx-g) > *Transferindo um atendimento para outro atendente* ## Buscar histórico de conversas Para visualizarmos o histórico de chats de um contato devemos acessar a **central de contatos**, **localizar o cliente**, **clicar em histórico de chat** e **navegar pelos campos** [https://www.youtube.com/embed/MUrksOjMQG4](https://www.youtube.com/embed/MUrksOjMQG4) > *Também é possível pesquisar o histórico de chats de um contato pela sua ficha durante o atendimento, veremos logo abaixo!* --- ## Ficha de contato Nova estilização da ficha de contato A Ficha de Contatos é a sua central de controle para cada cliente. Nela, você encontra todas as informações cadastrais e o histórico de interações de forma organizada, garantindo um atendimento ágil e personalizado. A tela é dividida em um cabeçalho com ações rápidas e três abas principais: **Contato**, **Histórico** e **Atendimento**. --- #### **Cabeçalho e Ações Rápidas** Localizado no topo da ficha, o cabeçalho exibe o nome e o telefone principal do contato e oferece botões para ações imediatas: * **Enviar Template:** Permite enviar mensagens pré-aprovadas com agilidade. * **Agendar Template:** Agenda o envio de uma mensagem pré-aprovada para uma data e hora futuras. * **Ligar:** Inicia uma chamada de voz para o número do cliente. * **Bloquear:** Impede que o contato envie novas mensagens para a sua empresa. --- #### **Aba: Atendimento** Esta seção é dedicada à gestão da conversa *atual* e das informações relacionadas a ela. * **Atribuição:** Mostra o atendente e o seu departamento responsável pelo atendimento do cliente * **Tags do Atendimento:** Permite adicionar tags específicas para a conversa atual, ajudando na catalogação do assunto tratado. * **Origem:** Informa por qual canal ou ponto de entrada o atendimento foi iniciado. * **Informações Adicionais do Atendimento:** Campos personalizados para registrar dados relevantes sobre a interação em curso. * **Exportar Conversa:** Gera um arquivo para impressão com as informações do contato e conversas com o cliente * **Linha do Tempo:** Exibe os eventos do atendimento atual em ordem cronológica (ex: transferência entre agentes, aplicação de tags, etc.). #### **Aba: Contato** Esta é a área principal de informações cadastrais do cliente. Aqui você gerencia os dados fixos do contato. * **Templates Favoritos:** Atalhos para os templates configurados para envio rápido (Texto, Documento, Imagem). * **Atendimentos Ativos:** Indica se há uma conversa em andamento com o cliente. * **Agente Preferido:** Permite definir um operador específico para atender a este cliente, garantindo um atendimento contínuo e personalizado. * **Telefones:** Lista o número de telefone associados a este contato, com a opção de adicionar novos. * **Tags:** Etiquetas usadas para classificar e segmentar o contato (ex: "Cliente VIP", "Automação", "Interesse em Produto X"). * **Informações:** * **Nome:** Nome do contato. * **Empresa:** Empresa à qual o contato pertence. * **E-mail:** Endereço de e-mail do contato. * **Data Criação:** Data em que o contato foi adicionado à plataforma. * **Última Conversa:** Data e hora da última interação registrada. #### **Aba: Histórico** Esta aba funciona como uma linha do tempo, exibindo todas as conversas anteriores que o contato teve com a sua empresa. * **Visão Geral:** Cada item no histórico representa um atendimento finalizado e contém: * Um resumo da conversa. * O nome do agente que realizou o atendimento. * A data, hora e a quantidade de mensagens trocadas. * As tags associadas àquela conversa específica (ex: "Contabilidade", "Suporte Nível 1"). * **Ações:** * **Filtrar:** Permite localizar atendimentos por data, agente, tags ou departamento. * **Visualização:** Altera o modo como as informações são exibidas. * **Ordenação:** Organiza o histórico por data (mais recente ou mais antigo). [https://youtu.be/embed/kSzuL-wTRpI](https://youtu.be/embed/kSzuL-wTRpI) --- **Documents** - [Manuais de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/manuais-de-produtos-9Zwzl1ufq8) - [Treinamentos em vídeo](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/treinamentos-em-video-RtQVBvFmgW) - [Versões de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/versoes-de-produtos-TH4Y8GFXxO)