Atendimento

Atendimento Ativo - Iniciar uma conversa

Para enviar um template, navegue entre os contatos, selecione um cliente e clique em "Enviar Template". Isso exibirá os modelos já criados e vinculados ao seu departamento para uso. Após o envio do template é necessário aguardar a interação do contato para a abertura da janela de conversação.

O template só aparecerá para o usuário caso tenha sido previamente cadastrado e submetido para a aprovação. Apenas usuários com perfil gerencial podem criar novos templates.

Atendimento Receptivo - Pegando um atendimento na fila de espera

Após passar pelo fluxo de entrada(bot) definido pelo cliente, o atendimento vai parar na fila de atendimentos, que é vinculada aos departamentos dos agentes. Estes atendimentos em espera aparecerão no menu lateral abaixo da caixa de pesquisa. Abaixo demonstramos em linhas gerais como este processo acontece.

Processo de atendimento:

1. Pegar atendimento: Quando você pega uma conversa, o status muda para "Em andamento". E fica aparecendo só na tela do agente que pegou o atendimento.

2. Conversação: A partir deste momento a conversa é livre. A plataforma suporta o envio de mensagens, de texto, imagens, áudio, emojis e mensagens favoritas.

3. Encerrar atendimento: Ao finalizar a conversa, recomendamos que o atendimento seja encerrado. Isto é considerado uma boa prática pois mantém a possibilidade de outros agentes falarem com o mesmo contato.

   Durante o atendimento, você pode clicar no ícone “Retornar para a Fila”. Isso fará que a conversa retorne para a fila de atendimento em que ela entrou para aguardar novamente que algum outro agente do mesmo departamento pegue.

Atendimento Receptivo - Pegando um atendimento na fila de espera

Transferir atendimento

Durante um atendimento é possível transferir a conversa diretamente para um agente ou para um departamento em que estejam múltiplos agentes. Abaixo demonstramos como o processo funciona.

1. Pegar atendimento: Quando você “pega” um novo atendimento, o status muda para "Em andamento".

2. Transferir atendimento: Se você se deparar com um chat direcionado para o departamento ou agente errado, pode transferi-lo para o departamento ou agente responsável pelo qual o cliente deseja realizar o contato.

Transferindo um atendimento para outro atendente

Buscar histórico de conversas

Para visualizarmos o histórico de chats de um contato devemos acessar a central de contatos, localizar o cliente, clicar em histórico de chat e navegar pelos campos

Também é possível pesquisar o histórico de chats de um contato pela sua ficha durante o atendimento, veremos logo abaixo!

Ficha de contato

Nova estilização da ficha de contato

A Ficha de Contatos é a sua central de controle para cada cliente. Nela, você encontra todas as informações cadastrais e o histórico de interações de forma organizada, garantindo um atendimento ágil e personalizado.

A tela é dividida em um cabeçalho com ações rápidas e três abas principais: Contato, Histórico e Atendimento.

Cabeçalho e Ações Rápidas

Localizado no topo da ficha, o cabeçalho exibe o nome e o telefone principal do contato e oferece botões para ações imediatas:

• Enviar Template: Permite enviar mensagens pré-aprovadas com agilidade.

• Agendar Template: Agenda o envio de uma mensagem pré-aprovada para uma data e hora futuras.

• Ligar: Inicia uma chamada de voz para o número do cliente.

• Bloquear: Impede que o contato envie novas mensagens para a sua empresa.

Aba: Atendimento

Esta seção é dedicada à gestão da conversa atual e das informações relacionadas a ela.

• Atribuição: Mostra o atendente e o seu departamento responsável pelo atendimento do cliente

• Tags do Atendimento: Permite adicionar tags específicas para a conversa atual, ajudando na catalogação do assunto tratado.

• Origem: Informa por qual canal ou ponto de entrada o atendimento foi iniciado.

• Informações Adicionais do Atendimento: Campos personalizados para registrar dados relevantes sobre a interação em curso.

• Exportar Conversa: Gera um arquivo para impressão com as informações do contato e conversas com o cliente

• Linha do Tempo: Exibe os eventos do atendimento atual em ordem cronológica (ex: transferência entre agentes, aplicação de tags, etc.).

Aba: Contato

Esta é a área principal de informações cadastrais do cliente. Aqui você gerencia os dados fixos do contato.

• Templates Favoritos: Atalhos para os templates configurados para envio rápido (Texto, Documento, Imagem).

• Atendimentos Ativos: Indica se há uma conversa em andamento com o cliente.

• Agente Preferido: Permite definir um operador específico para atender a este cliente, garantindo um atendimento contínuo e personalizado.

• Telefones: Lista o número de telefone associados a este contato, com a opção de adicionar novos.

• Tags: Etiquetas usadas para classificar e segmentar o contato (ex: "Cliente VIP", "Automação", "Interesse em Produto X").

• Informações:

  • Nome: Nome do contato.

  • Empresa: Empresa à qual o contato pertence.

  • E-mail: Endereço de e-mail do contato.

  • Data Criação: Data em que o contato foi adicionado à plataforma.

  • Última Conversa: Data e hora da última interação registrada.

Aba: Histórico

Esta aba funciona como uma linha do tempo, exibindo todas as conversas anteriores que o contato teve com a sua empresa.

• Visão Geral: Cada item no histórico representa um atendimento finalizado e contém:

  • Um resumo da conversa.

  • O nome do agente que realizou o atendimento.

  • A data, hora e a quantidade de mensagens trocadas.

  • As tags associadas àquela conversa específica (ex: "Contabilidade", "Suporte Nível 1").

• Ações:

  • Filtrar: Permite localizar atendimentos por data, agente, tags ou departamento.

  • Visualização: Altera o modo como as informações são exibidas.

  • Ordenação: Organiza o histórico por data (mais recente ou mais antigo).