# Agente Favorito

**Agente Favorito**: Redireciona para o agente favorito do usuário, se definido. 


**Funcionalidade:** Redireciona o atendimento para o agente previamente definido como "favorito" para aquele usuário específico. ![](https://s3.us-east-2.amazonaws.com/convert-company-outline/uploads/da620569-2861-4ee9-be7a-ce37f317a1fa/1f4bf865-5347-4345-84ec-4b0b5c806c4a/image.png?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-Credential=AKIAWNEQDAE74GWO55AJ%2F20260922%2Fus-east-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20260922T153000Z&X-Amz-Expires=86400&X-Amz-Signature=fc04fc60a054cf2c0cd82e20c62f86dc19d5ff25e76a972c1616728652ac31f4&X-Amz-SignedHeaders=host&x-amz-checksum-mode=ENABLED&x-id=GetObject)

Este bloco é utilizado para otimizar o direcionamento de atendimentos, encaminhando o usuário diretamente ao agente com quem ele tem um relacionamento estabelecido ou preferência, caso essa informação esteja registrada no sistema.

**Exemplo de Fluxo (Conforme Imagem Atualizada):**

No fluxo ilustrado, o processo ocorre da seguinte maneira:


1. **Início do Atendimento e Seleção de Opção:** Um usuário inicia um atendimento e, após interagir com um menu, seleciona uma opção que o direciona para o departamento de T.I.
2. **Tentativa de Transferência para Agente Favorito:** O fluxo aciona o bloco "Transferir para Agente Favorito", configurado para o departamento de "T.I". O sistema tenta localizar e transferir o atendimento para o agente favorito deste usuário.
3. **Tratamento de Exceções (Casos onde o Agente Favorito não pode atender ou não é encontrado):**
   * **Caso 1: Agente Favorito Offline/Indisponível**
     * **O que acontece:** Se o agente favorito do usuário estiver com o status "Offline" no sistema.
     * **No exemplo:** O fluxo direciona para um bloco "Enviar mensagem" que informa: "Agente indisponível, gostaria de seguir para o atendimento com outros atendentes?". Em seguida, um bloco "Sim / Não" oferece ao usuário as opções:
       * **Sim:** O fluxo pode ser configurado para transferir para o departamento geral de T.I ou outro agente disponível (conforme a imagem sugere um "Transferir para departamento T.I" mais abaixo, que poderia ser o destino do "Sim").
       * **Não:** O fluxo direciona para "Encerrar conversa".
   * **Caso 2: Informação Inválida OU Nenhum Agente Favorito Definido**
     * **O que acontece:**
       * **Inválido:** Pode ocorrer um erro nos dados do agente favorito associado ao usuário (ex: ID incorreto, agente desativado).
       * **Não Definido:** Simplesmente não há um agente favorito configurado para aquele usuário.
     * **No exemplo (para ambos os casos "Inválido" e "Não Definido"):** O fluxo direciona para um bloco "Enviar mensagem" que informa: "O agente **${agentefavorito}** não foi encontrado!" (onde `${agentefavorito}` seria uma variável que tentaria exibir o nome do agente, mas que falharia ou estaria vazia nesses casos). Após esta mensagem, o fluxo também leva ao mesmo bloco "Sim / Não" com a pergunta "Agente indisponível, gostaria de seguir para o atendimento com outros atendentes?".
       * **Sim:** O usuário seria provavelmente direcionado para o departamento geral de T.I (bloco "Transferir para departamento T.I").
       * **Não:** O atendimento seria encerrado (bloco "Encerrar conversa").
4. **Resultado da Transferência (se bem-sucedida):** Se o agente favorito estiver online, disponível e corretamente definido, o atendimento é transferido diretamente para ele (este caminho não está explicitamente detalhado no tratamento de exceções, mas é o objetivo principal do bloco "Transferir para Agente Favorito").
5. **Opções do Menu Inicial:** O fluxo também mostra que o menu inicial tem opções como "Atendimento Interno", "TI", "Sair", além de um "Timeout (15 minutos)" e "Excedeu 3 Tentativa(s)" que levam ao encerramento.

---

**Documents**

- [Manuais de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/manuais-de-produtos-9Zwzl1ufq8)
- [Treinamentos em vídeo](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/treinamentos-em-video-RtQVBvFmgW)
- [Versões de produtos](https://docs.convert.app.br/s/7287dde1-b04f-4cad-9d2b-72f5c721e7d1/doc/versoes-de-produtos-TH4Y8GFXxO)