Agente Favorito

Agente Favorito: Redireciona para o agente favorito do usuário, se definido. 

Funcionalidade: Redireciona o atendimento para o agente previamente definido como "favorito" para aquele usuário específico.

Este bloco é utilizado para otimizar o direcionamento de atendimentos, encaminhando o usuário diretamente ao agente com quem ele tem um relacionamento estabelecido ou preferência, caso essa informação esteja registrada no sistema.

Exemplo de Fluxo (Conforme Imagem Atualizada):

No fluxo ilustrado, o processo ocorre da seguinte maneira:

1. Início do Atendimento e Seleção de Opção: Um usuário inicia um atendimento e, após interagir com um menu, seleciona uma opção que o direciona para o departamento de T.I.

2. Tentativa de Transferência para Agente Favorito: O fluxo aciona o bloco "Transferir para Agente Favorito", configurado para o departamento de "T.I". O sistema tenta localizar e transferir o atendimento para o agente favorito deste usuário.

3. Tratamento de Exceções (Casos onde o Agente Favorito não pode atender ou não é encontrado):

   • Caso 1: Agente Favorito Offline/Indisponível

     • O que acontece: Se o agente favorito do usuário estiver com o status "Offline" no sistema.

     • No exemplo: O fluxo direciona para um bloco "Enviar mensagem" que informa: "Agente indisponível, gostaria de seguir para o atendimento com outros atendentes?". Em seguida, um bloco "Sim / Não" oferece ao usuário as opções:

       • Sim: O fluxo pode ser configurado para transferir para o departamento geral de T.I ou outro agente disponível (conforme a imagem sugere um "Transferir para departamento T.I" mais abaixo, que poderia ser o destino do "Sim").

       • Não: O fluxo direciona para "Encerrar conversa".

   • Caso 2: Informação Inválida OU Nenhum Agente Favorito Definido

     • O que acontece:

       • Inválido: Pode ocorrer um erro nos dados do agente favorito associado ao usuário (ex: ID incorreto, agente desativado).

       • Não Definido: Simplesmente não há um agente favorito configurado para aquele usuário.

     • No exemplo (para ambos os casos "Inválido" e "Não Definido"): O fluxo direciona para um bloco "Enviar mensagem" que informa: "O agente ${agentefavorito} não foi encontrado!" (onde ${agentefavorito} seria uma variável que tentaria exibir o nome do agente, mas que falharia ou estaria vazia nesses casos). Após esta mensagem, o fluxo também leva ao mesmo bloco "Sim / Não" com a pergunta "Agente indisponível, gostaria de seguir para o atendimento com outros atendentes?".

       • Sim: O usuário seria provavelmente direcionado para o departamento geral de T.I (bloco "Transferir para departamento T.I").

       • Não: O atendimento seria encerrado (bloco "Encerrar conversa").

4. Resultado da Transferência (se bem-sucedida): Se o agente favorito estiver online, disponível e corretamente definido, o atendimento é transferido diretamente para ele (este caminho não está explicitamente detalhado no tratamento de exceções, mas é o objetivo principal do bloco "Transferir para Agente Favorito").

5. Opções do Menu Inicial: O fluxo também mostra que o menu inicial tem opções como "Atendimento Interno", "TI", "Sair", além de um "Timeout (15 minutos)" e "Excedeu 3 Tentativa(s)" que levam ao encerramento.